community manager & médiateur numérique

[Anne Verneuil]

Allez, j'ose intervenir après Cloturator...

Chez nous, le compte Facebook (eh oui...) a vraiment apporté un plus pour le contact avec nos usagers. Les infos les plus "likées" sont souvent les plus anecdotiques, mais ça permet de nous faire voir... y compris des élus qui ne viennent pas toujours dans nos murs. Le rapport temps passé-bénéfice d'image et de transmission d'infos est tout à fait positif.

On a remarqué depuis quelques mois que beaucoup d'utilisateurs, surtout enfants et ados, utilisent la messagerie FB pour nous poser des questions (vous êtes ouvert ? on peut photocopier ? est-ce que le jeu... est dispo ?), bref pour obtenir des infos qui sont présentes ailleurs, mais ça va plus vite pour eux ! et ils apprécient la réactivité qu'on tâche d'avoir, c'est aussi important pour notre image auprès des jeunes

Nous avons aussi une page spécifique sur les séries qu'on a et qu'on aime, plus ponctuelle mais qui alimente aussi les réservations faites par nos emprunteurs.

Quant à Twitter, on y réfléchit

[Ferris]

Comme le fait remarquer Ysé, tout dépend de chaque bibliothèque. La réponse n'est donc pas dans une énumération, par définition sans fin, de ce que chaque type de bibliothèque, donc de public, donc de moyens, donc de stratégies possibles, en retire ou non. Et en cela Lul pose les bonnes questions. On ne peut pas être "contre" à priori, cela n'aurait aucun sens, mais on doit s'interroger sur la pertinence d'une systématisation de la présence d'une bibliothèque sur Facebook, tant nos profils sont divers.

 

Qu'avons-nous deja identifié ?

 

1) Une page Facebook, au vu de notre activité professionnelle, ne présente pas forcement d'intérêt, pour peu qu'on ait déjà un site bien identifié et connu des publics, bien organisé et sur lequel on est deja réactif. Donc analysons d'abord l'existant, demandons-nous ce qui fait qu'il est insuffisant, et ce que nous gagnerions à y ajouter cela. En gros, si nous ne sommes pas "bons" sur notre site, comment et pourquoi le deviendrions-nous sur une page FB, et surtout sachant que pour beaucoup de gens et structures, cela doit se faire à quantité de travail égal. Ne prenons-pas pour modèles des structures qui ont les moyens de se payer un agent à plein temps pour ce type de suivi.

 

2) Avons-nous, chacun dans sa bib, les moyens d'augmenter notre réactivité, sachant que c'est le moteur principal de cet outil (d'ailleurs le fait de reflechir au passage sur Twitter et ses 140 caractères montre bien que c'est la réactivité qui nous préoccupe, plus que les contenus.)

 

3) La réactivité, du type questions-réponses évoquée par Anne, n'est qu'un aspect, positif certes bien que souvent réduite à un public-cible jeune ou a la redite d'informations (type horaires etc..) deja présentes ailleurs. Mais l’interactivité a augmenté, donc bénéfice net en terme d'image (et de rapport temps).

 

Mais ce n'est pas les contenus. Certaines entreprises considèrent que créer des pages ou des profils sur les réseaux sans les animer équivaut à se saborder lentement mais sûrement du point de vue crédibilité, et l'animation de ces pages et profils doit donc découler d'une stratégie claire et sur le long terme, souvent réalisée par un service marketing ou un community manager, de façon à rester le plus "professionnels" possible dans cette forme de communication : donc se pose la question du contenu, du suivi et de la stratégie recherchée. L'intervention d'un service dédié allonge le delai de réactivité voire dépossède la bibliothèque d'une partie de ses contenus. Du moins c'est un risque. Et ne parlons pas des élus, le point a déja été abordé : confiance ou rien.

 

4) Nous savons déjà tous à quel point un site non mis à jour ou pas assez interactif. est catastrophique en terme d'image. Sommes-nous certains de pouvoir aller au delà, sachant qu'en plus la stratégie principale semble être "l'élargissement" de nos publics (precisons au passage l'antinomie qui peut exister entre la notion de "public-cible" et celle de "public élargi") 

 

5) C'est un outil de communication et de fidélisation des publics intervenants, donc en termes d'image (et dieu sait que notre image a un sérieux besoin d'être boostée). A cet égard l'exemple cité par Blandine d'une bib ayant mis sur facebook l'avancée de ses travaux, la présentation de l'équipe etc...est intéressante. On pourrait envisager d'élargir à tout le fonctionnement interne au quotidien, la mise en évidence de "l'autre côté du miroir".

 

Autrement dit il ne s'agit pas tant que le contenu soit "professionnellement pertinent" mais simplement "attractif en terme d'image". J'ai vu il y a quelques année sur des "blogs de bibliothèque", petites structures, des bibliothécaires qui racontaient leurs vacances...et déclenchaient des réactions. Quand Blandine parle d'anecdotes et de confidences elle est sur ce créneau.

 

Contrairement à ce que dit Lul, je pense que les bibliothèques n'ont pas assez d'image "institutionnelle" et que le fait d'être présentes sur facebook augmentera cette image. Mais je crois qu'il s'agit de s'entendre sur les mots et nous serons d'accord : nous souffrons d'un déficit d'image tout court parce qu'elle est réduite à une image vieillotte et hyper codée (coups de cœurs, nouveautés, bouquins...) auprès du grand public. Institutionnellement l'institution (l'autorité territoriale) nous renvoie la même image. Et la confisque en la plaçant dans un cadre étroit : combien de bib ont, en fait de site, une page accessible d'après le site de la Mairie, hyper codé, avec sa charte graphique, ses verificateurs etc... ? Si avec FB nous nous réapproprions notre image et l'envoyons en direct aux publics, nous ne nous encanaillons pas vraiment en brisant des codes, nous rentrons au contraire et avec retard dans les oodes, désormais sages et convenus, du principal réseau social.

 

C'est peut-être parce que FB rentre désormais dans le rang que nous pouvons nous y exposer sans que l'institution en prenne ombrage. Le temps de la canaille est terminé. Celui de la confiance en est donc facilité. Le problème est de savoir si les publics "natives" de ce réseau vont suivre...S'il faut les rattraper ensuite sur Twitter, c'est une course sans fin, dans laquelle nous aurons toujours une guerre de retard.

 

Mais de grâce, cessons surtout de présenter tout cela comme le saint Graal et évaluons les temps de travail, les compétences nécessaires, et les objectifs, chacun à l'aune de ses moyens.

 

 

(c'est vrai que c'est très intimidant de parler après Cloturator..., j'aurais jamais osé si la présidente n'avait pas commencé   )

Modifié le 13 août 2014 par Ferris

[Blandine]

C'est vrai que c'est difficile de reprendre le fil après vos échanges quasi philosophiques ... Vous pointez la futilité de tout ça, dans un sens ...

 

Je n'arrive pas à rebondir intelligement sur les dernières réflexions (et pourtant, le défi de répondre après Cloturator était fort, je m'étais dit à la lecture du message qu'il faudrait absolument répondre ! ...

 

Je reprends une réflexion tout autre du coup, pour relancer le débat :

 

1. je l'ai déjà dit mais je réinsiste : il est de + en + difficile d'avoir une audience à nos messages facebook parce qu'ils privilégient les publications payantes.

Dernier exemple en date, un message qui trouve son public et suscite des j'aime et des commentaires : 15 j'aime, 3 commentaires, autrement dit, un super succès pour nous, n'a au final une audience que de 239 personnes ...

Il y a un an, un tel message était déjà à + de 600 personnes ...

 

 

2. Vite, vite, élargissons le débat parce que partout où je vais, on veut parler des bibliothèques et des réseaux sociaux et on ne parle que de facebook !

elargissons le sujet : quelles sont les autres présences de médiathèques qui vous plaisent ? quelle bibliothèque investit un autre espace ? Qui a tenté pinterest, twitter et instagram et pour dire quoi ?

[Blandine]

Bonjour,

J'en avais parlé, un jour lointain : nous avons travaillé à un bilan Facebook ces derniers mois, pour savoir un peu où on en est par rapport à notre projet global ... Le voici :

http://www.agorabib.fr/index.php?/files/file/47-bilan-statistique-sur-la-présence-de-la-médiathèque-de-tourcoing-sur-facebook/

J'ai présenté tout ça lors d'une réunion générale à l'ensemble du réseau, cette semaine ...

Y'a plus qu'à continuer ...

[Lul]

Yeah, merci Blandine, je m'empresse de lire ça !

[Lul]

Et du coup, tellement persuadée d'être Cloturator, je n'avais pas vu que le sujet avait continué sans moi (si ça c'est pas du nombrilisme aigüment égocentré...)... Personnellement, je trouve très intéressant les types de réseaux genre Scoop it et cie (je ne sais pas comment ça s'appelle : revue de presse ? agrégateurs de trucs ?) Je trouve que ça répond potentiellement à une demande (faire du tri dans les articles, les organiser par thématique etc...) et que ça rentre parfaitement dans nos missions/coeurs de métier/ce qu'on attend de nous, à savoir : faire du tri, de la sélection dans de l'info, et la proposer au plus grand nombre...Il me semble que PInterest va aussi potentiellement plus dans ce sens que facebook, mais je connais assez mal pinterest...

Ceci dit, si l'on prend en compte le temps d'évaluation, que je pense effectivement nécessaire, tout pareil que Ferris, ces choses là changent si rapidement et sont si éphémère que bon... je suis en proie à une sorte de désenchantement numérique, ces temps-ci, pour tout vous dire...

Modifié le 15 septembre 2014 par Lul

[Ferris]

supprimé

 

 

 

 

 

 

 

Modifié le 3 août 2019 par Ferris

[Ysé]

Intéressant bilan, j'aurais quand même quelques questions : 

 

- Combien d'usagers compte le réseau des médiathèque de Tourcoing  ?

 

- Comment avez- vous communiqué auprès d'eux sur la création de la page Facebook ? et comment ?

 

Certes ils sont déjà usagers, mais ils peuvent aussi, faire élargir le cercle des utilisateurs de la page FB en reliant à leur propre contact.

 

Je "like" l'idée de la playlist musicale, prévoyez-vous de faire des playlists sur d'autre thèmes (film par exemple, manga .... ).

[Blandine]

Merci pour vos remarques ...

Ferris, c'est vrai, le bilan est peut-être orienté. Il a été écrit à l'attention du personnel de la médiathèque (sauf la première partie, écrite spécialement pour agorabib).

Au départ il n'était même que positif et le groupe Facebook m'a rappelé qu'il y avait des points noirs (le fait que la plupart des collègues de la médiathèque ne puissent pas accéder à Facebook sans faire planter l'ordi par exemple, ...). J'ai du mal à te formuler les raisons de cette orientation inconsciente à présent, dans le lot, il y a quand même probablement l'envie de motiver les collègues à participer au contenu de la page (et oui, là dessus j'insiste lourdement mais pour moi le succès d'une présence sur les réseaux sociaux est en lien avec l'implication générale des agents de la médiathèque. La promotion de notre travail sert presque autant au public qu'aux collègues en fait) ...

Après, je considère aussi que des objectifs partiellement remplis doivent être quand même mis en valeur, ne serait-ce que pour donner l'énergie de les améliorer ...

Serait-ce mon incorrigible optimisme ?

ysé,

Nous avons 16 412 inscrits.

Pour la communication de notre page, nous avons réalisé des affiches, rajouter l'adresse de notre page Facebook sur tous nos documents de communication (notamment signets avec date de retour, livret avec les animations à venir) et dans nos signatures de mail, et nous l'évoquons lors des inscriptions.

Il y a probablement mieux à faire de ce côté-là d'ailleurs ...

[Franck Sanka]

Un peu daté (? ; 4 ans...), mais intéressant dans la réflexion : pourquoi aller sur des réseaux sociaux au lieu d'en être un ?

http://www.jvbib.com/blog/index.php/hybridation-entre-bibliotheque-3eme-lieu-et-opac-reseau-social-gunpei-yokoi-sors-de-ce-corps/

[Ferris]

supprimé

 

Modifié le 3 août 2019 par Ferris

[Blandine]

Merci,

 

Mais c'est vrai que j'aurais dû préciser que la première partie a été rédigée pour vous donner le contexte et que le reste vient du bilan adressé à l'ensemble du personnel, ça vous donne tout de suite un élément en + mine de rien ...

 

Pour l'instant, le résultat c'est que pas mal de collègues sont venus me remercier de mettre en valeur leur travail

et en 15 jours, j'ai eu 2 collègues qui sont venus suggérer un message à publier ...