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Louna

Courrier pour documents non rendus et à rembourser

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chouette

je viens de regarder de plus près le courrier envoyé, et oui pour des raisons légales, nous avons supprimé la louche.


 


ça donne ça, et on joint le listing.


 


En l’absence de réponse de votre part avant le 30 septembre, une facture sera transmise au Trésor Public : les livres et les disques seront facturés au prix coûtant, les DVD et Cédéroms ne pouvant être rachetés pour des raisons légales seront facturés 15€ pièce.


 


Le tarif très faible de remboursement des disques, DVD, Cédéroms (ben oui on en a encore) et jeux vidéo (ça vient de commencer) a été fixé because quartier sensible etc... J'ai oublié de dire que l'on passe parfois également par les éducateurs spécialisés ou les assistantes sociales qui viennent parfois accompagner le public.


Modifié par Chantal Ferreux

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Ferris

Merci Chantal. Est-ce que, because quartier sensible et grosse perte sur le remboursement des Cédéroms (nous aussi on en a encore, mais on n'ose pas le dire !) et DVD, vous avez déja envisagé le dépôt de caution associé à l'inscription ? Est-ce que l'inscription est gratuite ? Je te demande ça parce que j'ai l'impression que le système des cautions est en train de quasiment disparaitre.


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chouette

chez nous, l'inscription est gratuite pour les enfants, étudiants, demandeurs d'emploi, bénéficiaires du RSA, titulaires de la carte adulte handicapé et habitants de la commune, payant pour les autres et plus cher pour les extérieurs à la commune.


Nous avions posé la question de la caution pour les liseuses, mais le service des finances n'a pas suivi. Apparemment c'est compliqué à gérer administrativement.

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Anne Verneuil

En effet, les cautions sont compliquées, il faudrait les renouveler chaque année et en plus, nous ne sommes pas habilités à percevoir des paiements qui ne seront pas encaissés.


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amandine.zocca

Bonjour,

Je relance ce post un peu ancien car je me pose la question des délais de réclamation.

Chez nous, quant un usager est en retard, il reçoit 3 messages à 7 jours d'intervalle lui demandant de ramener les documents mais s'il ne les ramène pas il n'y a pas de suite. L'action auprès du trésor public est prévue dans le réglement intérieur mais cette procédure n'a jamais été appliquée.

 

La prescription civile étant de 5 ans, il me semble que tous les documents non rendus depuis plus de 5 ans ne peuvent plus faire l'objet d'une réclamation et/ou transmission au trésor public ?

 

Certaines bibliothèques appliquent-elles un délai de prescription ?

 

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Ferris

Le sujet a été traité sur le forum dans https://www.agorabib.fr/topic/2111-courrier-pour-documents-non-rendus-et-à-rembourser/

Et sur https://www.agorabib.fr/topic/3148-pénalités-de-retard-quen-pensez-vous-et-comment-fonctionnez-vous/

 

Autrefois j'appliquais à peu près le même règlement que toi, tu retrouveras ça dans le topic en question, avec pénalités de retards, (ame,ndes ou suspension de prêt pendant une periode equivalente à celle du retard ) bref beaucoup de systemes ont été utilisés et modifiés.

 

Mais aujourd'hui, le systeme est beaucoup plus brutal : 1 seule lettre/mail/coup de téléphone une semaine avant la date limite (en fait 7 jours ouvrables), appelée "le delai reglementaire", sachant que la personne peut réagir en prolongeant ses livres de 15 jours, par telephone ou en direct sur le site. Passé ce délai, (date limite de prêt + 15 jours) la personne est suspendue de prêt, et son inscription invalidée. Tout cela lui est expliqué dans le mail/lettre-type qu'il reçoit.

 

Ensuite c'est la mise en recouvrement, pour la somme forfaitaire de 35 euros par document. Une fois cette mise en recouvrement déposée en perception nous ne pouvons plus rien faire.

 

Donc, pour répondre à ta question, nous n'attendons pas le délai de prescription pour réagir. Je vois mal des collègues attendre 5 ans pour relancer un lecteur.

 

C'est vrai qu'autrefois aussi la mise en recouvrement était prévue mais non appliquée, car c'est une procédure qui a un coût. (je pense d'ailleurs que ce coût a été plus ou moins intégré dans le forfait de 35 euros actuels) Par ailleurs on s'arrangeait souvent avec le lecteur qui rachetait l'ouvrage ou un ouvrage de prix équivalent . Pour les lecteurs réellement introuvables, nous acceptions un pourcentage de pertes, finalement bien inférieur à celui des vols directs et dégradations. Donc....

 

Avec la mise en recouvrement, nous perdons les documents ...et le lecteur. Tout le monde est perdant.

Bon, je ne te dis pas qu'ici et là, nous ne nous arrangeons pas à l'amiable, mais il ne faut pas le dire....

 

En 2015 Blandine nous dit Je conserve les personnes en recouvrement pendant 4 ans. Mais je crois qu'il s'agit du nettoyage des fichiers des lecteurs inactifs car c'est le sujet du topic https://www.agorabib.fr/topic/2441-suppression-des-usagers-inactifs/

 

EDIT; Pour le delai de prescription je crois que c'est quatre ans Les comptables publics des administrations fiscales qui n'ont fait aucune poursuite contre un redevable pendant quatre années consécutives à compter du jour de la mise en recouvrement du rôle ou de l'envoi de l'avis de mise en recouvrement sont déchus de tous droits et de toute action contre ce redevable.

A vérifier, car là il s'agit des penalités pour les impôts. Mais aucune raison que la loi soit différente pour d'autres types de pénalités passant par le Tresor public.

Modifié par Ferris

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amandine.zocca

Merci pour ta réponse.

En fait, je me pose la question de la prescription au regard du nettoyage de la base. Je vais donc regarder le topic sur ce sujet.

Depuis la ré ouverture de la médiathèque en 2013, aucune procédure de mise en recouvrement n'a été transmise au Trésor public. Trois notifications sont envoyées et puis c'est tout. Donc je me demande quel est l'intérêt de conserver les lecteurs ayant des documents non rendus si plus aucune action n'est possible.

Pour le délai, je tablais sur 5 ans (prescription civile) puisque pour l'instant, la mise en recouvrement n'est pas faite, mais je ne suis pas sure.

 

 

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Ferris

Effectivement il y a un problème. La bonne vieille norme CNIL simplifiée https://www.cnil.fr/fr/declaration/ns-009-bibliotheques-mediatheques

nous dit que  Les données enregistrées sont conservées pendant la durée d'utilisation du service de prêt ( la radiation intervient d’office dans un délai d’un an à compter de la date de fin du prêt précédent). Les informations concernant chaque prêt sont conservées jusqu’à la fin du quatrième mois suivant la restitution de l’objet du prêt. Au-delà de ce délai, les informations sont détruites.

Et s'il n'y a pas eu restitution ni action de recouvrement, on fait quoi ?

Sans restitution on est toujours dans du prêt actif. Donc on ne supprime pas ?

Par ailleurs si on met en recouvrement, on peut supprimer les données, et être en règle, de nos fichiers puisqu'elles sont désormais conservées en Perception.

Compliqué. Pas trouvé de réponse claire dans les nouveaux textes non plus.

 

Un coup d'oeil sur ce qu'ils ont fait à Bordeaux en 2011 :

Problème : ils mettent en recouvrement mais conservent aussi les données pour pouvoir relancer les lecteurs L’émission de 3 lettres de rappel (ou courriels pour les deux premiers envois) ; 1ère lettre, envoyée à l’usager 14 jours après la date normale du retour,  2e lettre, envoyée 14 jours plus tard, signifiera à l’usager qu’une démarche de recouvrement sera engagée en cas de non restitution des documents. A partir de l’émission de cette lettre, la bibliothèque effectuera des rappels téléphoniques pour réclamer les documents non rendus et ainsi accroître les chances de restitution.

Donc ils ne seraient pas en règle ?

 

 

Même l'ENSSIB reconnait que ce n'est pas clair http://www.enssib.fr/services-et-ressources/questions-reponses/duree-des-relances-de-retard-de-pret

 

Par contre, pour les délais, c'est clair Il n'existe pas de règle générale concernant le nombre de relances à effectuer pour un usager qui n'a pas rendu ses documents et le délai au bout duquel on cesse les relances : ces dernières sont précisées par chaque établissement dans son règlement intérieur.
Généralement, ce dernier fixe un nombre de relances au delà duquel une demande de remboursement des documents est envoyée et le dossier est transmis à un service de recouvrement qui prend en charge le contentieux .

 

 

 

Modifié par Ferris

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B. Majour

Peut-être une réponse ici

https://www.cidj.com/vie-quotidienne/consommation-argent/prescription-si-vous-devez-de-l-argent-au-tresor-public

 

avec le pdf indiqué (date 2012)

https://www.cidj.com/sites/default/files/delaisdeprescription_cidj_2012.pdf

Action contre les huissiers pour la perte de documents = 2 ans

 

(Pour les amendes du tribunal de police, c'est 3 ans)

 

La vraie réponse, Amandine : demander directement au trésor public ce qu'il en est des mises en recouvrements pour les documents et s'ils ont abandonné les poursuites. (Ou s'ils en ont vraiment lancé, et avec quel succès)

 

 

Mon constat personnel.

Lancer trois relances en moins de 7 jours, ça ne sert à rien. C'est comme s'il n'y en avait qu'une seule.

Il vaut mieux les espacer sur trois semaines. (ou à chaque relance du logiciel, par mail, même plusieurs mois plus tard)

 

Téléphoner au bout de trois semaines de retard, ça peut être plus efficace qu'un courrier. En particulier si la personne est malade, ou à l'hôpital, ou avec un bébé nouveau né sur les bras.

Ou même décédée.

Le téléphone, c'est encore une option que tu as, même des années plus tard, pour proposer un retour gracieux des documents. (Si le but est bien le retour des documents avant tout)

 

Anecdote personnelle : j'ai attendu près de deux ans des livres que j'avais réclamés à un lecteur... qui s'est suicidé (en apprenant qu'il avait un cancer incurable) et sa femme ne pouvait pas, mais absolument pas, s'occuper des affaires de son mari avant de faire son deuil. Faire son deuil, ça dure au moins un an, souvent deux. Les livres sont revenus.

 

Plus facile à faire dans une petite bibliothèque que dans une très grosse, on est tout à fait d'accord.

Suivant l'âge de la personne, on peut aussi trier les cas. A plus de 70 ans, si une personne ne répond plus, soit elle partie en maison de retraite, soit elle est décédée.

 

Mais dans ton cas, Amandine, c'est le Trésor public qui a la réponse à ta question pour chaque demande.

On peut aussi se demander pourquoi il n'y a pas un retour vers la bibliothèque pour clarifier la situation à chaque mise en recouvrement.

Ni une demande, automatisée au bout de six mois, 1 an, de la part de la bibliothèque vers le Trésor Public pour savoir où en sont les procédures de mise en recouvrement.

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Ferris

Il y a un retour en Régie de recettes (Mairie ou Régisseur Bib selon le cas) quand la procédure est lancée.

 

Toutefois, une question récente sur le montant acceptable du lancement d'un recouvrement de créances (anciennement à partir de 5 euros, aujourd'hui un minimum de 15 euros) est disponible  ici  dans une réponse de Bercy au sénat

https://www.senat.fr/questions/base/2017/qSEQ170800885.html.

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Ferris
Il y a 5 heures, B. Majour a dit :

Lancer trois relances en moins de 7 jours, ça ne sert à rien. C'est comme s'il n'y en avait qu'une seule.

 

Pas tout à fait exact dans les faits. En théorie oui, en réalité non. Tout dépend en fait du contenu, en principe de plus en plus menaçant, de chaque lettre et surtout de le dernière lettre. Celle qui menace de couper les ponts entre nous et le lecteur, en confiant le dossier au Trésor public. Donc celle qui menace clairement d'une action en recouvrement.

 

Autre facteur important, la période de l'année. Nous avions beaucoup de problèmes avec les jeunes (adultes) Pensionnaires des foyers de jeunes travailleurs. Nous avons modifié le Règlement en demandant l'adresse des parents en adresse principale.. On nous a dit depuis que nous n'en avions pas le droit. Ce dont je me fous comme de l'an 40. On a persisté.

 

La gradation de la menace de chaque lettre est plus importante que leur espacement dans le temps. C'est du vécu.

Faut battre le fer tant qu'il est chaud...

 

Et puis il ne faut jamais oublier une chose: dans l'esprit des gens, nous ne sommes pas "l'Administration", juste une petite bibliothèque de merde qui se lassera de réclamer ses bouquins de merde. On n'est pas des gens sérieux, nos règlements, ils ne les lisent jamais avant de les signer. Nous sommes insignifiants. Et là, d'un coup ils découvrent que tout ça peut passer dans les dossiers de la Perception. Panique dans les chaumières. Ils découvrent qu'on pue autant que les autres...

 

C'est aussi du vécu. Et ça a du sens.

Modifié par Ferris

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B. Majour
Il y a 18 heures, Ferris a dit :

C'est aussi du vécu. Et ça a du sens.

 

Tout à fait.

 

J'en ai un bon aperçu, puisque je récupère certains lecteurs d'une bibliothèque qui a cette pratique.

Et je sais aussi que les gens ne s'y réabonnent plus, parce que c'est trop contraignant et très agressif au niveau du "service".

 

Est-ce vraiment efficace en terme de retours de documents ? (ce serait à mesurer via des stats)

Et en perte de lectorat ?

 

 

Il y a 18 heures, Ferris a dit :

juste une petite bibliothèque de merde qui se lassera de réclamer ses bouquins de merde.

 

Deux ans après, je réclame encore via mon logiciel. (tant que les livres ne sont pas revenus, il y a maintien de l'inscription et du retard)

Et je demande aussi si ça va bien par téléphone, et je propose de déposer les livres dans la boîte aux lettres de ma mairie.

 

Pas que les bretons pour être têtus.

Les ordinateurs le sont aussi. :D

 

 

 

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Ferris
il y a 59 minutes, B. Majour a dit :

Est-ce vraiment efficace en terme de retours de documents ? (ce serait à mesurer via des stats)

Et en perte de lectorat ?

 

C'est inefficace dans les deux sens. D'autant plus que le lecteur recouvré n'a pas à nous rendre les livres. Seulement payer. Donc en est perdants. A nous de voir après si on rachète ou non.

Mais ce qui nous touche le plus, professionnellement parlant, c'est la perte de ces lecteurs. Elle est flagrante. C'est carrément du 100%. Le lecteur s'estime racketté (payer 35 euros forfaitaires quand tu a paumé un petit cartonné jeunesse à 4.60), ne revient pas, d'autant plus qu'il sent aussi qu'il avait finalement mis les pieds dans une machine compliquée, reçoit des mails type très froids et impersonnels directement envoyés par un ordinateur, sent bien que le personnel se défausse sur "c'est l'ordi qui l'a dit" (je caricature mais c'est le sens). En plus il y a le contexte général. Avec le Réseau on est passé du gratuit à l'inscription payante en une seule fois (12.50 euros). Le tout mis bout à bout, ça fait beaucoup. Contrainte et agressivité, comme tu le dis. Et on répond à leur agressivité par de l'agressivité, en leur martelant que tout ça était dans le Règlement, qu'ils l'ont signé et qu'ils ne l''ont pas lu (ce qui est vrai la plupart du temps). Parce qu'on a quand même assez souvent droit à une petite visite, quand ils ont reçu l'avis de la perception, là ils accourent, voir s'il n'y a pas moyen d'arranger les choses. Ben non, y a pas moyen. 

 

Je récupère aussi parfois des gens qui viennent de la Centrale, pas des pénalisés, simplement des gens qui souhaitent un accueil plus souple et personnalisé, et qui me le disent (ce qui est assez gênant car je n'ai pas le droit d'aller dans leur sens, obligation de discrétion et de loyauté).

 

J'ai connu des réactions un peu équivalentes quand j'étais en région parisienne, au moment où on est passé à l'informatisation du prêt, en 1992. Les seniors notamment n'ont pas accepté la dictature de l'informatique.Quand on tombait en panne (et c'était fréquent, on avait un mini-ordinateur*), ils rigolaient ouvertement...Mauvais souvenir, après deux ans d'informatisation des fonds, (en manuel s'il te plait, pas de récup) en arriver là...

 

*Le mec nous avait dit : "si il y a des choses qui s'affichent en anglais, arrêtez tout et appelez tout de suite, c'est que vous êtes au cœur du système". Je me souviendrai toujours de cette phrase et de son air paniqué. Du coup, on en menait pas large non plus.

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Louve

Quand je suis arrivée, j'ai découvert que les titres de recettes avaient été mis en place 6 mois avant mon arrivée. C'était le nouveau règlement pour que "la nouvelle directrice soit tranquille avec ça".

Quand j'ai tâté le terrain pour modifier le règlement, j'ai senti que ce n'était pas le bon moment entre les bibliothécaires fiers de leur idée et les élus qui venaient juste de faire passer cette innovation en conseil municipal....

 

Je travaille dans un territoire compliqué, démuni aussi ai-je fait évoluer doucettement la procédure sans réussir à faire supprimer les titres de recettes...

 

Aujourd'hui la procédure est la suivante:

  1. 1ère lettre de rappel 7 jours après le retour prévu du document
  2. coup de téléphone 14 jours après la lettre de rappel avec proposition de prolonger le document le temps de le retrouver , on en récupère déjà un paquet entre celui qui s'est glissé sous le canapé, oublié chez un copain...
  3. 21 jours après le 1er coup de téléphone, 2nde lettre de rappel
  4. 14 jours après la 2nde lettre de rappel, 2nd coup de téléphone
  5. 21 jours après le 2nd coup de téléphone, lettre d'avertissement signée de ma main de directrice indiquant quelles sont les sommes dûes. C'est précis puisque nous appliquons un taux de vétusté sur le prix initial du document et qu'en deçà de 5€ on ne réclame pas.
  6. 14 jours après la lettre d'avertissement, 3ème coup de téléphone
  7. 21 jours après envoi en TR

Précision:

  • Dès lors que l'emprunteur s'est manifesté, nous bloquons l'émission du titre de recette en précisant "remboursement en cours"
  • Nous échelonnons le remboursement pour certains pour qui c'est compliqué.
  • Nous vérifions les adresses et numéros de téléphone
  • Entre chaque coup de fil et lettre de rappel, les titres reviennent.

 

Au final, nous récupérons la quasi totalité des documents.

L'annulation du titre de recette quand les emprunteurs se réveillent à ce moment est super compliquée et coûteuse. Les finances et le trésor public refusent de le faire quand on récupère moins que le coût de l'émission du TR.

 

 

 

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Ferris

Jusqu'à présent, le comptable public procédait au recouvrement d'une créance d'une collectivité locale ou d'un établissement public local seulement si son montant atteignait un minimum de 5 euros. Mais depuis le 8 avril dernier, ce seuil est fixé à 15 euros.
Un décret paru au Journal officiel du 7 avril est à l'origine de ce changement. (https://www.caissedesdepotsdesterritoires.fr/cs/ContentServer?pagename=Territoires/Articles/Articles&cid=1250278979890 )

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Louve
Il y a 2 heures, Ferris a dit :

Jusqu'à présent, le comptable public procédait au recouvrement d'une créance d'une collectivité locale ou d'un établissement public local seulement si son montant atteignait un minimum de 5 euros. Mais depuis le 8 avril dernier, ce seuil est fixé à 15 euros.
Un décret paru au Journal officiel du 7 avril est à l'origine de ce changement. (https://www.caissedesdepotsdesterritoires.fr/cs/ContentServer?pagename=Territoires/Articles/Articles&cid=1250278979890 )

 

Tu as raison de préciser!

Notre fonctionnement n'est pas encore en accord avec le décret, je le sais...

 

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Ferris

Ce qui importe aussi c'est la base du recouvrement. Chez toi, tu ne le précises pas mais on peut le supposer, c'est un remboursement de la valeur à neuf du livre ou du document. Chez nous chaque document est forfaitairement remboursé 35 euros pièce (c'est à dire que ça intègre de façon camouflée une pénalité de retard + le coût du titre de recettes, la base étant probablement calculée sur la perte d'un document le plus coûteux pour nous au rachat, puisque les droits manquent, type DVD, ou une liseuse encore plus) ! Tu imagines la somme pour une famille ! 10 Bd c'est 350 euros! 

 

C'est pour ça que le lecteur qui subit ça ne revient jamais. Ou réduit les emprunts : Une collègue m'a dit que certains parents avaient carrément supprimé le prêt pour leurs enfants. On atteint des limites. Je ne comprend pas la démarche des élus à ce niveau, ni l'attitude de la directrice, qui ne semble pas s'en émouvoir.

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Louve
il y a 21 minutes, Ferris a dit :

Ce qui importe aussi c'est la base du recouvrement. Chez toi, tu ne le précises pas mais on peut le supposer, c'est un remboursement de la valeur à neuf du livre ou du document. Chez nous chaque document est forfaitairement remboursé 35 euros pièce (c'est à dire que ça intègre de façon camouflée une pénalité de retard + le coût du titre de recettes, la base étant probablement calculée sur la perte d'un document le plus coûteux pour nous au rachat, puisque les droits manquent, type DVD, ou une liseuse encore plus) ! Tu imagines la somme pour une famille ! 10 Bd c'est 350 euros! 

 

Non, non, ce n'est pas la valeur à neuf.

Nous avons un système qui calcule (quelle que soit la nature du document) le taux de vétusté selon le nombre de prêts:

 

  • 1 à 15 prêts: 100% du prix
  • 16 à 40 prêts: 50% du prix
  • + de 40 prêts: 25% du prix 
  • Merci 1

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Ferris

Très intéressant, et c'est calculé automatiquement par ton SIGB ? , Et si l'ouvrage a été relié ? Et pour les droits de prêts à ajouter pour les DVD,  il y a possibilité d'un calcul automatique ?

 

A l'ENSSIB le calcul du taux de vétusté est proposé différemment, la base étant le nombre d'année dans le fonds et non le nombre de prêts, mais il s'agit là de pouvoir mesurer la valeur monétaire du fonds, pour les assurances par exemple, et non la valeur de remplacement, bien que quelque part les deux se rejoignent  :

 

Il y a généralement débat sur le taux d'abattement annuel. Il doit être négocié. On peut considérer qu'un ouvrage est dévalorisé par l'usure. Il peut aussi bien être valorisé par la conservation, s'il n'est plus disponible en librairie. Pour une bibliothèque dont les collections étaient régulièrement renouvelées et bien tenues, l'abattement d'une année sur l'autre a été :
moins d'un an : 0 %
1 à 2 ans : 10 %
2 à 3 ans : 10 %
3 à 4 ans : 15 %
4 à 5 ans : 15 %
5 à 6 ans : 15 %
6 ans et plus : 15 % »

http://www.enssib.fr/services-et-ressources/questions-reponses/estimer-la-valeur-comptable-dun-fonds-de-bibliotheque

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Louve
il y a 56 minutes, Ferris a dit :

Très intéressant, et c'est calculé automatiquement par ton SIGB ? , Et si l'ouvrage a été relié ? Et pour les droits de prêts à ajouter pour les DVD,  il y a possibilité d'un calcul automatique ?

 

Pour le moment non, ce n'est pas calculé par le SIGB. On exporte et excel fait le calcul.

Dans la cahier des charges de la réinformatisation nous noterons cette spécificité.

 

Aucun ouvrage des collections courantes n'est relié. Nous sommes une BM, pas une BMC et n'avons pas vocation à conserver.

Idéalement on devrait prendre en compte la date d'achat mais dans la mesure où nos collections sont très régulièrement renouvelées, cela n'apporterait pas grand chose.

Ce qui est intéressant dans notre calcul est qu'un document très emprunté perd très vite de sa valeur monétaire ce qui pour les DVD permet de ne pas pénaliser lourdement les emprunteurs. Nous nous basons sur le prix d'achat réél.

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Ferris
il y a une heure, Louve a dit :

Nous sommes une BM, pas une BMC

 

Pas d'accord. Concernant par exemple des ouvrages très demandés et peu touchés par les effets de mode, comme les romans du terroir, je faisais relier. Aujourd'hui, ces ouvrages sont sortis plus de 70 fois en moyenne et continuent de sortir. En plus on avait une garantie de 5 ans.

 

Avec des non reliés on les balance très vite (plus ils sont épais plus ils cèdent vite, par le centre, et aucun moyen de les réparer), on est aux alentours de 10 à 15 prêts pour les plus fragiles. Pas besoin d'être une BMC pour vouloir conserver nos Signol et autres Dupuy. Mais impossible de les racheter, pour des raisons budgétaires et d'édition (épuisés ou disponibles en poche ou en numérique). 

Evidemment il faut bien connaître nos taux de sortie probables sur ces ouvrages car il faut les faire relier neufs (dans les 6 euros avec plastification). Sinon, c'est hors de prix (prix du livre, en gros)

Supprimer le budget reliure n'est pas forcement une bonne économie.

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Louve
il y a 6 minutes, Ferris a dit :

Pas d'accord. Concernant par exemple des ouvrages très demandés et peu touchés par les effets de mode, comme les romans du terroir, je faisais relier. Aujourd'hui, ces ouvrages sont sortis plus de 70 fois en moyenne et continuent de sortir. En plus on avait une garantie de 5 ans.

 

 

Ah mais ceux-là on les achète directement reliés!

 

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Ferris

Génial, mais tu fais comment ? Tu as un marché particulier avec un libraire qui fait relier toute ta commande ? Tu sais que tu commences à m’intéresser.....

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Louve
il y a 1 minute, Ferris a dit :

Tu sais que tu commences à m’intéresser.....

 

Je commence juste à t'intéresser? :angel:

 

Biblioteca

Plus pratique que de passer par Renov livres

 

  • Merci 1

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Blandine

Nous on est en train de revoir notre procédure parce que nous transmettons un certain nombre de dossiers à la trésorerie et la direction des affaires financières tique sur le nombre d'annulation de titre de recette que nous leur transmettons ...

 

Du coup, j'ai eu l'occasion de faire quelques stats sur notre procédure et son efficacité et je suis en train de revoir notre démarche pour l'améliorer et de la reformaliser ...

 

Globalement, on constate que notre procédure nous permet de revoir environ 60% des documents pendant notre procédure interne et ensuite, on récupère 20 % des documents qu'on a transmis à la trésorerie (il y a aussi les personnes qui remboursent à la trésorerie et ce montant apparaît dans nos recettes globales de fonctionnement mais ça, je ne l'ai pas comptabilisé), certaines personnes sont dans chaque listing, 3 fois par an et on a un fort pourcentage de personnes en 3ème rappel dont les adresses sont en fait mal renseignées donc qui n'ont pas reçu les rappels normaux ...

 

Les prêts sont pour 3 semaines, renouvelables 2 fois.

Un rappel est envoyé après 7 jours de retard, un deuxième avec un ton un peu + ferme 14 jours après et le troisième rappel, avec menace de transmettre le dossier à la trésorerie est envoyé 7 jours après.

Un message apparait sur la carte des emprunteurs en retard et ils ne peuvent rien emprunter tant qu’ils n’ont pas réglé la situation. A partir du rappel 2, une suspension de prêt est calculée proportionnellement au nombre de jours de retard, elle se met en place automatiquement au moment du retour des documents.

3 fois par an, nous faisions un listing des personnes en 3ème rappel à nous répartir entre bibliothèques. Les collègues appellent les personnes au téléphone pour les inciter à rendre leurs documents. Globalement, les personnes que nous arrivons à joindre rendent leurs documents à cette étape.

Ensuite, si le total des documents dûs dépasse 20 €, on lance une procédure complète : envoi d’une 4ème lettre avec la liste des documents à rendre, le montant dû et l’annonce du transfert du dossier en trésorerie. Auparavant ce document était envoyé en recommandé mais nous envoyons maintenant en courrier normal. Puis élaboration d’un listing que l’on transmet à la Direction des affaires financières. Si les documents sont rendus, nous annulons leur dette et une annulation de titre de recette est transmise.

Si le total des documents dûs ne dépasse pas 20 €, nous laissons un message sur la carte mais ne poursuivons pas la procédure. Dans les faits, il y a peu de chance pour que la personne rende finalement les documents sans relance de notre part.  

 

Du coup, pour améliorer tout ça :

- on revoit la formation des collègues aux inscriptions,

- on travaille sur une procédure avec un timing + long pour laisser + de temps aux gens pour rendre leurs documents avant transmission à la trésorerie

- on augmente le seuil de transmission à la trésorerie (on était à 15€, on était passé à 20 et là, on arrive à 30 € ...)

 

Nos nouveaux délais : (14 semaines au total)

-          2 semaines pour la vérification (chercher les documents avant de lancer tout le schmilblik)

-          2 semaines pour le tel (et on constate que les usagers que nous n’arrivons pas à joindre au tel sont souvent ceux dont la procédure va jusqu’à la trésorerie)

-          2 semaines pour laisser le public rendre ses documents

-          2 semaines pour l’envoi d'un 4ème courrier avec la mention du montant dû (prix neuf + forfait d'équipement et on a un prix de référence s'il n'est pas renseigné)

-          2 semaines pour la mise à jour des cartes emprunteurs, de l’état des documents et l’élaboration du listing,

-          4 semaines pour laisser le public rendre ses documents

puis transmission à la trésorerie ...

 

Chaque année, je supprime les emprunteurs qui sont en recouvrement depuis + de 4 ans ... (j'avoue ne pas m'être posée de question sur ce fameux 4 ans, je fais comme la personne avant moi ...)

 

Et bien sûr, même si tout ça parait bien administratif, il y a une partie très humaine derrière, si une personne vient nous voir en nous expliquant avoir perdu un document, on cherche une solution avec elle, selon l'état du document, souvent à l'avantage de l'emprunteur qui devra racheter un poche au lieu de l'ouvrage en question, etc ...

 

 

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