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Combien d'agents pour des postes retour


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Bibliotakecare

Bonjour à tous, 

 

Je suis en train de travailler sur le calibrage du planning de service public de la bibliothèque que je dirige. 

A titre indicatif, combien de documents en moyenne traitent un agent sur un poste de retours manuel dans vos établissements ?
Si vous avez cette donnée, je suis preneuse, cela m'aiderait à justifier certains choix organisationnels!

 

Merci à vous!

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Une réponse ENSSIB https://www.enssib.fr/services-et-ressources/questions-reponses/dimensionnement-dune-boite-de-ret

Probleme : on part, dans la question d'une estimation de 120/jours. Tout depend donc e la structre, de sa fréquentation et des personnels disponibles, sans parler de la juxtaposition de techniques (boites de retour, retour automatisés etc...)

 

De toutes façons la question est faussée : un livre rendu en boite de retour sera ensuite la plupart du temps traité manuellement. Et s'ajouteront les livres rendus "a l'ancienne" au bureau de prêt, sans compter les retours automatisés, qui augmentent beaucoup actuellement. 

Une évaluation correcte, avec la juxtaposition des systèmes actuels, est trop complexe pour donner une estimation, même tres approximative, des temps de travail par agent et par document. 

 

Et puis, à mon avis, et c'est du vécu, dans ces histoires de jauges, on oublie le facteur humain : le temps qu'on passe (ou pas) à parler avec le lecteur de ses impressions de lecture, de son avis, de ses envies etc...ce qui est fondamental. Mais là encore il s'agit de choix de carrière : rester dans des structures à dimension humaine, où le lecteur reste un lecteur, ou faire carrière dans des usines à bouquins où le lecteur ne devient qu'une statistique de fin d'année. Exemple : avec 4000 lecteurs hebdo, tu fais quoi exactement comme métier ? Ce n'est pas une critique personnelle, d'autant plus que je ne connais pas ta situation, mais moi j'ai vu venir la tempête et j'ai volontairement "bousillé" ma "carrière" pour rester dans des structures a dimension humaine.

 

Sans compter que vouloir évaluer à la minute le temps de retour effectué par un un agent commence à ressembler très fortement à du management façon secteur privé, sous section commercial,sous-section rendement, ce qui, à titre personnel, me déplait fortement...

 

Oh, j'ai eu aussi affaire avec des élus et autres chefaillons du secteur culturel, me demandant des estimations de ce genre. Je crois même avoir posté ici un tableau des temps de travail à usage de ces crétins galonnés qui me refusaient un remplacement maternité...Je ne le retrouve pas, mais si quelqu'un peut aider....

 

De mémoire, tu sais combien de temps j'avais donné à un prêt ? Une minute. Ridicule. Pour montrer que je ne poussais pas le bouchon. J'ai eu gain de cause.  Sauf qu'aujourd'hui, avec les prêts automatisés, cette connerie est devenue réalité. C'est triste à dire mais les statistiques des bibliothèques deviennent de plus en plus problématiques : les méthodes, manuelles et numériques, se croisent/juxtaposent et la volonté de recrutement diminue de toutes façons...

 

Un petit sujet sur les boites de retours le forum https://www.agorabib.fr/topic/2296-boîte-de-retour-extérieure/

 

Modifié par Ferris
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Bibliotakecare

Je te remercie Ferris pour ta réponse.
Comme souvent, nous devons faire avec l'effectif en place, et en prenant en compte l'ensemble des activités des différents services.

Je dois donc trouver un calibrage des postes qui prennent à la fois en compte que souvent il y a trop d'agent positionnés au poste retours (les agents se plaignent de ne servir à rien et nous avons eu des remarques de lecteurs s'étonnant d'un effectif important), et rarement des périodes de rush qui nécessitent une présence plus importante. C'est pour cela que je posais la question afin d'avoir une évaluation du nombre d'agents mobilisés sur les postes retours manuels pour quelle quantité de documents dans les structures qui ont trouvé un bon équilibre.

Par exemple, est-ce que le retour manuel sur platine RFID de 80 documents par agents, par heure, parait trop important ?

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il y a une heure, Bibliotakecare a dit :

Bonjour à tous, 

 

Je suis en train de travailler sur le calibrage du planning de service public de la bibliothèque que je dirige. 

A titre indicatif, combien de documents en moyenne traitent un agent sur un poste de retours manuel dans vos établissements ?
Si vous avez cette donnée, je suis preneuse, cela m'aiderait à justifier certains choix organisationnels!

 

Merci à vous!

 

Bonjour Bibliotakecare

 

Ta question est un peu ambiguë.

 

Tout dépend du moment de la journée.

En plein rush, ou pas ?

Prêts et retours en banque d'accueil, ou juste purs retours ?

 

Et ce que tu conçois par "traiter".

Juste le retour, ou alors retour, vérification, nettoyage du livre, mise sur le chariot ? (Vérification = et traitement des petits problèmes (déchirures, mise à la recouverture, en réparation, etc.)

Plus contrôle des prêts sur le SIGB pour dire au lecteur combien il lui reste de livres, au besoin quels titres, s'il veut une impression ou pas de la liste ?

 

Là, on n'est plus sur un nombre de livres traités, mais un nombre de lecteurs traités par la banque d'accueil sur une heure.

 

Si tu veux juste une estimation du nombre de livres qu'on peut "traiter" avec une de tes douchettes : tu prends une pile de 100 livres et tu demandes à ton agent (*) de les passer (Sur Excel par exemple, comme ça tu verras le nombre d'erreurs). C'est l'équivalent d'une période de rush massif, avec des lecteurs qui font la queue devant la banque d'accueil et l'agent qui empile les documents à côté de lui, en attendant de pouvoir les placer sur le chariot.

Avec aucun problème genre : gestion des réservations, retard de cotisation, autres informations du SIGB.

 

(*) ou tu le fais toi-même, parce que le jour où tu vas remplacer ton agent, c'est ton temps qu'il faudra pendre en compte, pas celui d'un agent entraîné.

 

Pour Information. Dans un récolement, on est sur

https://www.agorabib.fr/topic/3041-dur%C3%A9e-dun-r%C3%A9colement/

Le 13/04/2017 à 14:36, Ferris a dit :

A peu près pareil mais en moins rapide. En filaire on fait 8.33 par minute pour des romans.

 

Et c'est du récolement.

 

En cherchant un peu plus, tu as les chiffres suivants ici

https://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-1998-06-0046-006

Création artistique et ergonomie des banques d'accueil et de prêt (1998)

2. Les activités. Quelques observations en situation de travail et des entretiens avec le personnel ont montré :

– l’importance des activités relationnelles avec les « clients », aux caractéristiques diverses : taille (adultes, enfants…), mobilité parfois réduite (handicapés, en fauteuil roulant, personnes âgées…), encombrement du tas de livres en retour ou d’autres objets, expression verbale plus ou moins claire, audition plus ou moins bonne, coopération ou agressivité…

– une pression due au flux variable des usagers, de leur demande, et donc du temps qu’on peut leur accorder compte tenu d’une file d’attente, de l’impatience de certains, de l’agitation des enfants…

– une activité de gestion des livres empruntés ou retournés : réception, enregistrement, inspection visuelle de leur état, manipulation des livres, parfois déposés en piles instables (soulèvement de piles pouvant peser jusqu’à 12 kg, avec des livres de dimensions variables pouvant aller jusqu’à 55 x 40 cm), puis, pris un par un, enregistrement, pré-tri et stockage impliquent des mouvements répétitifs et des postures en torsion latérale. Le flux peut atteindre 300 livres par heure et 1 500 par jour ;

 

 

L'environnement est le suivant

L’environnement

Les services publics de la nouvelle construction offrent une configuration compacte, répartie sur trois plateaux. Chaque poste d’accueil permet la desserte et la surveillance d’un niveau, et, bien que polyvalent, répond à des contraintes spécifiques liées à son environnement.

 

Le poste du rez-de-chaussée est constitué d’une banque principale desservant, sur sa gauche, la section jeunesse et, sur sa droite, la zone des périodiques, ainsi que l’une des principales zones de prêt de la section des adultes (romans et littérature). Cette unité comporte deux postes sortie-retour de chaque côté et un poste d’accueil et d’inscription face à l’entrée. Cet ensemble est conçu pour accueillir de un à cinq agents selon les besoins de la fréquentation. Il est assisté de deux automates de prêt mis à la libre disposition du public.

 

L’unité du premier étage est installée à proximité des salles de lecture, des cabines de langue et des postes de consultation en ligne. Située au débouché des escaliers et rampes d’accès, elle permet la surveillance de l’ensemble du plateau, salle de lecture comprise. Elle est équipée d’un poste sortie-retour et d’un poste d’information muni d’un écran avec clavier. Elle peut accueillir de un à deux agents selon le nombre d’usagers.

 

Le troisième poste est installé au dernier niveau du service public dans la loggia qui accueille les rayons de musique (et donc de livres, disques et partitions), de beaux-arts et de géographie. Cette unité possède le même équipement que celle du premier étage (un poste sortie-retour et un poste d’information muni d’un écran-clavier), et peut accueillir également jusqu’à deux agents.

 

La question est alors : 4 postes de prêts retours, 2 automates pour un flux de 300 livres/heure ?

Ce n'est pas clair. Mais ça peut donner un ordre de grandeur.

 

Qui ne vaudra pas une mesure directe sur ton terrain.

En moyenne, c'est le nombre de prêts divisé par nombre de jours d'ouverture. (Ton SIGB peut sans doute t'affiner la donne, si tu as le nombre de prêts pour chaque jour d'ouverture. Là, il faudrait calculer la médiane, bien plus juste que la moyenne. Et aussi calculer la médiane haute, basée sur les 20-25 % des valeurs les plus élevées). A faire de même avec le nombre d'usagers, qui te donnera une mesure beaucoup plus juste de la charge en banque d'accueil.

 

Bonnes mesures à toi.

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il y a 23 minutes, Bibliotakecare a dit :

(les agents se plaignent de ne servir à rien et nous avons eu des remarques de lecteurs s'étonnant d'un effectif important)

 

C'est cela qui me choque: cela montre que les échanges "humains" à ce poste sont inexistants ou que les lecteurs considèrent desormais les agents comme nous considérons les caissières de supermarché. C'est une portion du métier qui s'écroule....

 

Pour tes retours RFID, cela ne parait pas trop important, tout dépendant des fameuses tâches annexes dont on ne parle jamais : une fois passé en retour je fais quoi avec le document ? Je verifie son état, je le mets ans la pile des "a reparer", dans la pile des "à ranger", des "a recoter", dans l pile des "a remettre en nouveautés" etc... Toutes ces operations font partie en termes e temps, de la fonction "retour". Et c'est énorme (tu peux remplacer piles par chariot etc....) et je ne te parle pas des verifications de DVD et CD.

 

 Si l'on prend tout en compte, y compris le rangement, hors ou inclus temps public, ton chiffre de 80 par agent me parait jouable (sur combien d'heures de temps de travail, à preciser, et avec ou sans roulement car c'est epuisant)

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Bibliotakecare

Je vous remercie pour vos réponses et vos pistes de réflexion.
Les transactions en question concernent exclusivement les retours en manuel (pour cause de mise en quarantaine) et non les prêts qui sont gérés sur des automates.
Effectivement, il y a les document qui sont vérifiés au moment du retour et déposés sur un chariot dédié : rangement, réparation (à la marge), et mise en réservation. Dans les moments de rush (très aléatoires et ponctuels) où des lecteurs arrivent avec d'importants retours, cela représente 100 documents/heure/agent à traiter au retour, mais en règle générale, on est plus aux alentours de 60 documents/heure/agent.
Les agents sont sur ces postes par créneaux de deux heures maximum, et on évite de les mettre plusieurs fois sur la même journée, afin justement d'éviter les gestes répétitifs, et la manipulation importante des documents.

 

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60 documents par heure c'est donc 1 retour par minute, exactement ce que je comptais à l'époque pour un prêt; Mais on est là dans le minimalisme en termes de contacts avec les publics, services rendus etc....et on ne compte que la manipulation-retour.

Ceci dit j'ai connu  une grosse bibliothèque nantaise où les agents au prêt/retour étaient relevés toutes les deux heures, tellement c'est épuisant. Tu es donc dans les "normes" (il n'y a pas de normes officielles).

 

Tu as juste des textes assez larges sur le nombre total d'agents par rapport à la superficie etc..

https://www.enssib.fr/services-et-ressources/questions-reponses/nombre-minimum-de-bibliothecaire-pour-accueillir-le

https://www.enssib.fr/services-et-ressources/questions-reponses/comment-evaluer-le-nombre-dagents-necessaires-pour-ouvrir

Modifié par Ferris
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