Incivilités et mesures de sécurité

[ChristineS]

Bonjour à toutes et tous, depuis plusieurs mois, notre médiathèque est confrontée à des incivilités (postures inappropriés, cris, insultes…) et des actes de vandalisme (vols, dégradations volontaires…) croissants, de la part de groupe de jeunes adolescents très mobiles. L’établissement intercommunal est ouvert 42h du mardi au samedi et accueille 260000 personnes par an.

 

Un agent de sécurité, présent pendant l’ouverture au public, complète la médiation assurée par le personnel (33 ETP). Enfin, une caméra, reportée au CSU de la ville, couvre le sas d’entrée. Une mise à jour de notre règlement intérieur est en cours afin de préciser les pratiques autorisées / interdites et d’en décliner une infographie visible dès l’entrée.

 

Parallèlement, nous interrogeons sur des mesures de sécurité complémentaires et je suis preneuse de vos expériences en la matière.

• Présence d’agent de sécurité ? Si oui combien d’agents ? Sur quels horaires ?
• Contrôle des sacs dès l’entrée ?
• Présence d’un médiateur ? Si oui, rattaché à la Médiathèque ? Temps plein ?
• Système de vidéosurveillance à l’intérieur de l’établissement ? Si oui, accessible en temps réel par la Direction de l’établissement ? Enregistrement conservé pendant combien de temps ?
• Autres

 

Un très grand merci pour vos retours,

Bien cordialement,

[Liemena]

Bonjour,

 

Vous pouvez contacter la médiathèque Jacques Chirac de Troyes (https://mediatheque-jacques-chirac.fr) qui a des agents de sécurité à l'entrée, ils pourront vous faire un retour sur leur expérience.

 

Bonne journée.

[Ferris]

A lire un article d'Archimag qui fait bien le tour de la question : https://www.archimag.com/bibliotheque-edition/2022/01/20/menaces-bibliotheques-securiser-batiments-collections-personnes

 

Un article de fond sur https://millenaire3.grandlyon.com/dossiers/2021/incivilites-violences-quand-le-guichet-devient-un-exutoire/Violence-en-bibliotheque-de-quoi-parle-t-on

 

Et une présentation générale sur le site de la Gazette (je surligne les points importants):

 

 

le sujet embarrasse souvent les agents, leur direction et leur tutelle. « Chacun peut avoir une perception différente de la violence et son propre seuil de tolérance, relève Amaël Dumoulin, la directrice des bibliothèques de Dunkerque [86 900 hab., Nord]. La situation la plus fréquente est un usager mécontent d’un service ou qui n’a pas compris les règles en usage dans le lieu. Le mécontentement devient une incivilité lorsqu’il prend une forme agressive, avec des insultes par exemple. »

A l’intérieur de son réseau, ce sont surtout des « conflits d’usage » entre les publics, notamment des groupes d’adolescents, qui sont survenus avec l’importante fréquentation de la médiathèque principale dès son inauguration, au printemps 2019. En moyenne, un peu plus de 1 400 personnes par jour, avec des pointes à plus de 2 000, pour une bibliothèque dimensionnée pour accueillir quasiment deux fois moins de monde. Avec des mots ou des comportements parfois difficiles à caser dans une seule catégorie générique des incivilités, même les termes employés pour décrire des situations traduisent déjà cette gêne à s’y préparer et à estimer ce qui se passe. « Il y avait des confusions entre des jeunes qu’on pouvait qualifier de bruyants, incivils ou violents », raconte la directrice, d’où l’organisation, par la suite, de temps de formation conjoints entre les agents avec la mission « jeunesse » de la ville ou des policiers municipaux.

 

Quelle que soit les solutions envisagées (police, médiateurs, agents de sécurité etc.. sans oublier les aspects techniques: alarme, détection, vidéoprotection, portiques de sécurité... ), la majorité des retours sur le sujet insiste sur la formation des agents. Sauf que nous ne sommes plus, comme le signale l'article, dans le simple domaine des "incivilités"...

 

Pour rire un peu sur les façons de faire, préconisées il y a encore peu, et reprises dans les stages CNFPT , voilà la méthode à suivre pour gérer les conflits en bibliothèque :

 

Saluer les usagers respectueusement et chaleureusement lorsqu'ils entrent à la bibliothèque. Faire preuve d'écoute et accorder toute votre attention à l'usager. Adopter un ton de voix courtois et soigner son langage non-verbal. Éviter d'utiliser le jargon propre aux bibliothèques pour que l'usager vous comprenne bien.

 

C'est pas beau, ça ?