Incivilités et mesures de sécurité

[ChristineS]

Bonjour à toutes et tous, depuis plusieurs mois, notre médiathèque est confrontée à des incivilités (postures inappropriés, cris, insultes…) et des actes de vandalisme (vols, dégradations volontaires…) croissants, de la part de groupe de jeunes adolescents très mobiles. L’établissement intercommunal est ouvert 42h du mardi au samedi et accueille 260000 personnes par an.

 

Un agent de sécurité, présent pendant l’ouverture au public, complète la médiation assurée par le personnel (33 ETP). Enfin, une caméra, reportée au CSU de la ville, couvre le sas d’entrée. Une mise à jour de notre règlement intérieur est en cours afin de préciser les pratiques autorisées / interdites et d’en décliner une infographie visible dès l’entrée.

 

Parallèlement, nous interrogeons sur des mesures de sécurité complémentaires et je suis preneuse de vos expériences en la matière.

• Présence d’agent de sécurité ? Si oui combien d’agents ? Sur quels horaires ?
• Contrôle des sacs dès l’entrée ?
• Présence d’un médiateur ? Si oui, rattaché à la Médiathèque ? Temps plein ?
• Système de vidéosurveillance à l’intérieur de l’établissement ? Si oui, accessible en temps réel par la Direction de l’établissement ? Enregistrement conservé pendant combien de temps ?
• Autres

 

Un très grand merci pour vos retours,

Bien cordialement,

[Liemena]

Bonjour,

 

Vous pouvez contacter la médiathèque Jacques Chirac de Troyes (https://mediatheque-jacques-chirac.fr) qui a des agents de sécurité à l'entrée, ils pourront vous faire un retour sur leur expérience.

 

Bonne journée.

[Ferris]

A lire un article d'Archimag qui fait bien le tour de la question : https://www.archimag.com/bibliotheque-edition/2022/01/20/menaces-bibliotheques-securiser-batiments-collections-personnes

 

Un article de fond sur https://millenaire3.grandlyon.com/dossiers/2021/incivilites-violences-quand-le-guichet-devient-un-exutoire/Violence-en-bibliotheque-de-quoi-parle-t-on

 

Et une présentation générale sur le site de la Gazette (je surligne les points importants):

 

 

le sujet embarrasse souvent les agents, leur direction et leur tutelle. « Chacun peut avoir une perception différente de la violence et son propre seuil de tolérance, relève Amaël Dumoulin, la directrice des bibliothèques de Dunkerque [86 900 hab., Nord]. La situation la plus fréquente est un usager mécontent d’un service ou qui n’a pas compris les règles en usage dans le lieu. Le mécontentement devient une incivilité lorsqu’il prend une forme agressive, avec des insultes par exemple. »

A l’intérieur de son réseau, ce sont surtout des « conflits d’usage » entre les publics, notamment des groupes d’adolescents, qui sont survenus avec l’importante fréquentation de la médiathèque principale dès son inauguration, au printemps 2019. En moyenne, un peu plus de 1 400 personnes par jour, avec des pointes à plus de 2 000, pour une bibliothèque dimensionnée pour accueillir quasiment deux fois moins de monde. Avec des mots ou des comportements parfois difficiles à caser dans une seule catégorie générique des incivilités, même les termes employés pour décrire des situations traduisent déjà cette gêne à s’y préparer et à estimer ce qui se passe. « Il y avait des confusions entre des jeunes qu’on pouvait qualifier de bruyants, incivils ou violents », raconte la directrice, d’où l’organisation, par la suite, de temps de formation conjoints entre les agents avec la mission « jeunesse » de la ville ou des policiers municipaux.

 

Quelle que soit les solutions envisagées (police, médiateurs, agents de sécurité etc.. sans oublier les aspects techniques: alarme, détection, vidéoprotection, portiques de sécurité... ), la majorité des retours sur le sujet insiste sur la formation des agents. Sauf que nous ne sommes plus, comme le signale l'article, dans le simple domaine des "incivilités"...

 

Pour rire un peu sur les façons de faire, préconisées il y a encore peu, et reprises dans les stages CNFPT , voilà la méthode à suivre pour gérer les conflits en bibliothèque :

 

Saluer les usagers respectueusement et chaleureusement lorsqu'ils entrent à la bibliothèque. Faire preuve d'écoute et accorder toute votre attention à l'usager. Adopter un ton de voix courtois et soigner son langage non-verbal. Éviter d'utiliser le jargon propre aux bibliothèques pour que l'usager vous comprenne bien.

 

C'est pas beau, ça ?

[Djinn]

Raphaële Gilbert et son équipe ont fait un travail remarquable à ce sujet après une escalade de plusieurs années des incivilités de la part de certains publics (jusqu’à des fait de violences qui les ont contraint à fermer les portes de la structure) dans le réseau de Médiathèque dont elle était la directrice alors.

 

https://presses.enssib.fr/temoignages/interview-Raphaele-Gilbert-Marion-Moulin

https://books.openedition.org/bibpompidou/2612

 

Elle en parle ici au côté de Marion Moulin dans le cadre d'un Bibliogrill,  :

 

https://www.youtube.com/watch?v=g9SI53l29ts

 

 

[Ferris]

Sur le fond,le grand merite de sa demarche est de demontrer qu’il est indispensable de revoir la notion de "Troisieme lieu", sur laquelle la profession s’etai emballee un peu vite...

[Georgius]

Bonjour, 

 

je viens de créer un compte après avoir effectué des recherches sur le sujet débattu dans cette conversation. J'ai pu apprécier dans celle-ci ou dans d'autres la franchise de plusieurs contributeurs, ce qui permet à mon sens d'avancer un peu plus vite et un peu plus loin ! 😊

Ma médiathèque est confrontée comme tant d'autres à des périodes de présence de groupes d'adolescents et jeunes adultes n'y cherchant qu'un point de chute par mauvais temps et perturbant la sérénité des usagers par leur comportement. A cela s'ajoute un fort soupçon d'usage de produits stupéfiants dans les toilettes (si ce n'est d'autres pratiques ?)

J'aimerais proposer une formation très pratique à l'équipe pour gérer ces situations un peu mieux que nous ne le faisons pour le moment. Le CNFPT nous a suggéré une formation que j'estime beaucoup trop théorique, sociologique, alors que mon objectif n'est pas d'essayer de "comprendre" qui que ce soit, ou d'essayer d'analyser quoi que ce soit, mais seulement de réussir à réagir au mieux (présence d'une personne droguée ou alcoolisée, groupe agressif), adopter des comportements adaptés pour se préserver et préserver les usagers, connaître ses droits en tant qu'agent public. 

Avez-vous déjà suivi ou eu connaissance d'une telle formation ? J'avoue douter qu'elle existe, mais sait-on jamais ! 

[Saméli]

Bonjour, 

Nous rencontrons actuellement les mêmes problématiques avec des adolescents nombreux, en recherche de conflit (incivilités, cris, insultes et menaces), et qui n'utilisent pas ou peu les services de la médiathèque. 

Nous sommes ouverts 33 h, du mardi au samedi, et nous accueillons environ 160 000 personnes par an. 

Nous avons eu la présence de deux agents de sécurité sur les périodes de forte affluence (les après-midis, de 14h à 19h). Le résultat est mitigé. Ils s'occupaient d'exclure les personnes et groupes posant problème, mais ce n'était que temporaire et peu dissuasif. Notre municipalité ne souhaite par ailleurs pas rendre cette présence pérenne, car trop coûteuse. 

Nous avions également fait la demande de médiateurs sociaux, mais cela a été refusé par notre municipalité, qui préfère que les agents déjà présents se forment. 

 

Nous essayons également de créer un lien avec les médiateurs des EPJ, nous sommes en attente de leurs retours. 

 

En attendant, des créneaux de médiation culturelle ont été ajoutés sur les périodes d'affluence (toujours les après-midis de 14h à 19h) menés par trois collègues. Ils permettent d'avoir un agent de plus qui circule dans les espaces et propose une alternative aux jeunes, comme des jeux de société ou la découverte des ressources numérique. Cela fonctionne pour une partie des adolescents, mais pas sur les plus problématiques. 

Nous avons un système de vidéosurveillance, mais il ne sert que pour la sécurité incendie et n'enregistre donc rien. 

Plusieurs agents et moi-même avons suivi une formation auprès de médiateurs sociaux travaillant en collège pour apprendre à réagir concrètement face aux adolescents. Là encore, le retour est mitigé, car l'écart entre un environnement clos comme le collège, où les élèves sont identifiés et les sanctions possibles, et la médiathèque, où l'on est anonyme, est trop grand pour que nous puissions réellement appliquer leurs conseils. 

Enfin, tous les agents suivront en septembre une formation en intra donnée par une sociologue spécialiste du comportement des adolescents et qui connaît les problématiques des médiathèques. Nous espérons beaucoup de cette formation. Je vous ferai un retour si vous le souhaitez. 

[Saméli]

Bonjour, 

J'avais promis un retour de notre formation, le voici. 

La formation en intra durait 2 jours pour un agent. Il y a donc eu 3 sessions pour avoir des groupes d'une vingtaine de personnes afin de favoriser les échanges. 

J'ai participé à la première session. Les sessions se sont nourries au fur et à mesure des précédentes. Nous n'avons donc pas tous eu exactement le même contenu d'une session à l'autre. 

La formatrice est une psychosociologue spécialisée dans le comportement des adolescents. Elle a travaillé dans le milieu périscolaire et dans des médiathèques. 

Jour 1 : 

Nous avons fait le point sur ce qu'est un adolescent, son rapport à la société et comment la puberté engendre des changements dans son comportement.

Nous avons également vu son rapport à nous, agents, et à l'institution que nous représentons. 

Nous avons travaillé sur nos stéréotypes envers eux et sur la manière dont cela impacte notre façon de nous adresser à eux. 

Nous avons également évoqué rapidement le contexte historique et l'évolution de la perception et des représentations de la jeunesse en France. 

Nous avons ensuite donné des exemples de situations réelles que nous avions vécues. La formatrice a tenté de décortiquer à chaque fois ce qui a provoqué la perte de contrôle de la situation, comment et pourquoi l'adolescent ou le groupe a réagi de cette manière face aux agents.

 

Jour 2 : 

Nous avons poursuivi sur ce qu'est un adolescent, sa culture, le rapport entre médiathèque et scolaire. Le contexte de notre territoire (drogue, déscolarisation, familles monoparentales en majorité) et sa psychologie. 

Nous avons ensuite parlé de ce que nous évoque l'autorité et marqué la différence entre être autoritaire et faire autorité.

Nous sommes revenus sur les situations évoquées la veille pour adapter certaines postures et notre vocabulaire, ce qui pourrait améliorer la perception qu'ont de nous les adolescents : 

- être présent, sans leur parler, peut encourager la baisse du bruit

- avoir un cadre cohérent (tous le même discours)

- être assertif (parler calmement et fermement, sans hausser le ton)

- se mettre à leur hauteur

- créer du lien, s'asseoir avec eux, échanger, avancer du positif (nous sommes heureux de vous recevoir)

- parler en « je » et non en « tu » (nous accueillons des publics qui travaillent, nous avons besoin de calme pour qu'ils puissent travailler) 

- avoir des interactions en dehors des moments de conflit (vous allez bien aujourd'hui ? vous venez jouer ? faire vos devoirs ?) 

Nous allons réfléchir à nos règles et à leur nécessité pour voir si certains points de tension peuvent être évités.

Nous devons sans doute réfléchir à nos espaces qui sont très grands et ouverts, ce qui encourage la course et le bruit, en scindant les espaces et en travaillant l'acoustique.

Il nous faut également travailler notre accueil du public adolescent en proposant des stimuli en lien avec ce qui peut les intéresser (affiches, collections en facing, jeux de société, club lecture ado) dans les espaces qu'ils occupent. 

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Nous avons regretté, pendant cette première session, que nous n'ayons pas eu de mise en situation, ce qui a été le cas pour les deux sessions suivantes. 

La formation a été plutôt bien accueillie par mes collègues. Nous avons tous demandé à ce qu'il y ait une suite à cette formation pour mettre en commun nos retours et nos pratiques et réfléchir à la suite. 

Notre direction est en train de mettre en place une réunion pour travailler à cela tous ensemble, ainsi qu'un groupe de travail en lien avec les autres services de la ville afin que nous travaillions tous ensemble sur ces publics qui ne posent pas problème qu'à la médiathèque. 

À poursuivre donc. 

En attendant, les créneaux de médiation se sont révélés très efficaces. Nos agents d'accueil prennent à cœur de créer du lien et d'échanger avec les jeunes perturbateurs. Cela a permis de mieux les identifier et d'avoir le contact de leurs tuteurs ou de leur école, en cas de gros problèmes ou de récidives. Ils ont également permis d'apaiser les rapports avec certains jeunes qui viennent régulièrement.

 

Merci pour votre lecture.

 

Modifié il y a 1 heure par Saméli