Comment gérer les lecteurs indélicats ?

[ALBERT1968]

Je rencontre - et nous devons être tous coutumiers de ce fait, certains problèmes avec des lecteurs indélicats qui jurent mordicus avoir rendu les livres qui leur sont réclamés par rappels assortis d'amendes de retard.

La bibliothèque peut toujours commettre une erreur mais quand le bibliothécaire a de bonnes raisons de douter de la bonne foi du lecteur en défaut, grande est la frustration de ne pas pouvoir agir voire de disposer du moindre outil pour contrer les arguments fallacieux (ou jugés comme tels) des lecteurs.

Rencontrez-vous ce type de problème au sein de votre institution ? Avez-vous déjà mis en place ou réfléchi à une solution ?

Merci pour vos réponses et avis.

[Ferris]

@ALBERT1968

 

Pas d'outil ? Tu rigoles. On est dans l'administration. Donc on a des outils, toujours.

 

Tu as un Règlement intérieur, qui peut faire 10 pages si tu le souhaites, de façon à oublier le moins possible de situations. Il est modifiable chaque année.

Chez nous le problème precis que tu soulèves (attention il y a d'autres types de conflits avec les lecteurs, plus difficiles à résoudre) est réglé aussitôt : le livre est recherché dans la bib par le personnel. Ensuite le lecteur est exclu de la bibliothèque s'il ne veut pas en régler le prix (ou le racheter à son compte). Article 13. Terminé. Et depuis que les inscriptions sont familiales, c'est toute la famille qui est exclue...

 

Les gens de mauvaise foi sont monnaie courante en bibliothèque comme ailleurs. Mais nous ne sommes désarmés que si nous le voulons bien. C'est nous qui fabriquons ces outils. Et que les élus valident. En 39 ans de carrière et cinq bibs, j'ai du faire ou refaire plus de 15 ou 20 Règlements intérieurs. D'après des collègues, il peut y avoir un problème quand on bosse avec des bénévoles à l'accueil. Le bénévole en petite structure connait bien les gens (trop ?) et est porté à passer l'éponge. En l'occurrence cela revient à considérer comme rendu un livre qui n'est pas et ne sera plus en rayonnages. Tu t'en rendras compte le jour du récolement....

 

Pour les autres types de conflits, plus difficiles,  tu as des stages CNFPT en masse tous les ans, ce qui prouvent bien que la question est réelle :

https://www.cnfpt.fr/trouver-formation/detail/5-5dh4-P-1fpp6ng-1h49kn0

[ALBERT1968]

Bonjour Ferris,

 

Merci pour ta réponse.

Oui, nous avons bien un Règlement et les procédures dont tu parles sont bien prévues dedans.

Ma question avait pour but de déterminer s'il existait, quelque part, un moyen infaillible de prouver la mauvaise foi ou le mensonge d'un lecteur quant à la restitution de livres empruntés.

Il est vrai que nous ne bloquons pas le lecteur qui "serait" de mauvaise foi ou qui mentirait effrontément pour ne pas avoir à rembourser des livres perdus sous prétexte qu'il les a bien retournés à la bibli. Nous sommes peut-être trop sages à ce niveau.

Maintenant, comme l'erreur peut quand même venir de la bibli, il est toujours délicat d'en arriver à de telles décisions.

Je crois que la solution du problème réside dans une observance stricte du règlement et dans un dialogue personnalisé avec le lecteur jugé indélicat pour qu'il comprenne que a) nous ne lâchons pas l'affaire

b) il a pu lui aussi commettre une erreur. Nous l'invitons alors à une nouvelle vérification (combien de livres ont-ils déjà été retrouvés sous un lit ou dans un endroit totalement incongru ?)

Si la situation reste identique, ou si elle s'envenime, alors OK, on bloque la fiche de prêt.

Je te souhaite un excellent travail, particulièrement en cette période difficile.

[Ferris]

Bonjour Albert,

 

L'infaillibilité n'est pas de ce monde.

 

Si nous avons tort, et ça peut arriver tu as raison, cela suppose que deux fautes ont été commises en même temps par deux personnes: le document n'a pas été passé en retour par l'agent d'accueil, et il n'a ensuite pas été rangé au bon endroit par l'agent chargé du rangement. Cela fait beaucoup.

(Se méfier, au passage, des banques de prêt automatisées où le retour est assuré par le lecteur)

 

Bien entendu, la solution de la suppression/radiation du lecteur n'intervient qu'après recherches, des deux côtés évidemment, et le prêt est repoussé en attendant une échéance décidée en commun. En attendant la radiation, on suspend simplement les prêts jusqu''à résolution du problème. Le nombre d'échéances peut être fixé dans le règlement (comme pour les rappels). Chez nous, cela représente trois passages, ou trois mois de prêt (durée normale pour un document reporté).

 

Le plus horrible, et je l'ai vécu, c'est de retrouver le document par hasard ou suite à un récolement et d'en informer le lecteur avec nos plus plates excuses. Si il a été radié, en général on préfère ne rien dire...

 

Oui, je sais, c'est vilain, mais un peu de franchise ne nuit pas de temps en temps.

[B. Majour]

Le 08/04/2021 à 08:43, ALBERT1968 a dit :

La bibliothèque peut toujours commettre une erreur mais quand le bibliothécaire a de bonnes raisons de douter de la bonne foi du lecteur en défaut, grande est la frustration de ne pas pouvoir agir voire de disposer du moindre outil pour contrer les arguments fallacieux (ou jugés comme tels) des lecteurs.

 

Bonjour Albert1968

 

Là, j'avais 15 ans quand ce genre de "mésaventure" m'est arrivée.

Courrier de la bibliothèque, assorti d'une amende (utilisation de la caution de 50 Fr, le livre en valait 10)... pour un livre que je n'avais pas ramené. Soi-disant.

Moi, j'étais certain de l'avoir ramené.

J'ai quand même fouillé partout chez moi. Pas trouvé. Alors, j'ai pris mon téléphone, et j'ai dit l'avoir ramené.

Réponse de la bibliothécaire : Non, non, si vous avez reçu un courrier, c'est que vous n'avez pas ramené le livre.

J'en ai parlé à ma mère, qui m'a dit : il faut absolument aller régler le problème, à toi d'y aller. Tout seul.

Alors je m'y suis rendu, tout seul le mercredi suivant.

Et j'ai apporté la lettre à la banque d'accueil, et j'ai de nouveau dit : voilà, j'ai reçu ce courrier, et je vous ai ramené le livre.

Gros laïus de la bibliothécaire, comme quoi si la carte était dans la pochette client, c'est que le livre n'avait pas été rendu, et qu'il n'était pas question de rendre la caution. 

Et devant les autres adultes présents, que te je dénigre la jeunesse qui ne respecte pas les délais, qui ne respecte rien. Patati, patata, alors que je n'étais jamais en retard et lecteur assidu.

 

Donc, par défaut, je me suis rendu en rayon, j'ai trouvé le livre réclamé... bien à sa place. Et je l'ai ramené à la banque d'accueil.

Pas vraiment content.

 

Trois fois de suite, on m'a soutenu mordicus que je n'avais pas ramené le bouquin.

Alors j'ai exigé de récupérer ma caution, et je n'ai plus jamais foutu les pieds dans cette bibliothèque.

 

Bilan du problème : la bibliothécaire bien embêtée, devant les autres adultes qui détournent le regard, à me dire que l'erreur était toujours possible. 

Une fois, je veux bien. Mais quand on persiste et signe trois fois de suite, à dénigrer le jeune parce qu'il est jeune, c'est autre chose.

 

Alors là, on peut me dire que l'agent n'a pas bien fait son travail. Ce qui a été vrai à trois reprises, mais elle s'est retranchée derrière son règlement intérieur et la procédure qu'elle utilisait d'habitude. Sans doute parce qu'elle a rencontré des jeunes qui ont essayé de la truander ou de passer outre et que, pour elle, c'est la collection qui passe avant le lecteur. Ce qui est une connerie plus grande encore.

 

Surtout à notre époque où les bibliothèques sont devenues "has been" et qu'il y a mille sollicitations extérieurs pour nous voler nos lecteurs. Et l'avenir des prochains bibliothécaires !

 

Alors quand je relis ça

Le 08/04/2021 à 08:43, ALBERT1968 a dit :

La bibliothèque peut toujours commettre une erreur mais quand le bibliothécaire a de bonnes raisons de douter de la bonne foi du lecteur en défaut, grande est la frustration de ne pas pouvoir agir voire de disposer du moindre outil pour contrer les arguments fallacieux (ou jugés comme tels) des lecteurs.

Rencontrez-vous ce type de problème au sein de votre institution ? Avez-vous déjà mis en place ou réfléchi à une solution ?

 

Je suis atterré.

Douter de la bonne foi du lecteur ?

Frustration ?

Contrer des arguments fallacieux ?

 

Regarde où tu en es rendu au niveau de ta propre frustration. 

 

Et, en plus, 99,99 % des lecteurs sont de très bonne foi : ils ne retrouvent plus le livre, donc ils l'ont rendu. Logique la plus évidente.

C'est parfois vrai. Souvent faux. Parce que le livre s'est glissé dans un endroit improbable. (le mieux chez moi : derrière un radiateur, six mois de recherche de la maman pour le retrouver, ou dans la table de nuit d'une bénévole, 4 mois de recherche, parce que - ô grand jamais - elle n'utilise cette table de nuit d'habitude. Mais là, si. => A côte de son lit, où elle se couche tous les soirs !!!). Je te passe les classiques sous le lit, ou dans la bibliothèque du gamin, ou encore coincé à l'intérieur d'un autre livre, etc.

 

Tu veux ma solution :

Ayant eu une certaine mésaventure à 15 ans, et sachant bien que j'ai au minimum une à deux erreurs sur mille retours. Je vérifie automatiquement quand la personne me dit qu'elle a rendu le livre. Une fois, deux fois (en étendant un peu plus loin), et une troisième fois quand la personne revient en me disant, avec désespoir, qu'elle ne le retrouve vraiment pas et qu'elle va me le remplacer. Parce que là, je le sais : quand la personne remplace le bouquin par un autre, la fois suivante, elle ramène le livre qu'elle devait me rendre depuis longtemps ! C'est déjà arrivé 7 fois sur 10. Au point que j'en suis à bloquer le livre échangé pendant 6 mois à un an, au cas où.

Mais les gens sont tellement honnêtes qu'ils me laissent les livres donnés, en plus du livre retourné.

 

Parce que je ne leurs prends pas le chou, parce que je prolonge le prêt autant que nécessaire

Et surtout je suis un putain de principe de lecture publique : le lecteur avant tout.

 

Quand je vois des bibliothécaires se pourrir la vie pour trois malheureux bouquins qui ne reviennent pas, sur des milliers qui reviennent.

Sur des milliers qu'ils pilonnent chaque année pour faire vivre le fonds. Je suis atterré deux fois.

 

Et même une troisième quand je vois le mot "amende". Une amende, c'est con, mais con con con contre-productif pour le retour des livres.

Certaines sont plus chères que le prix des livres. Un riche peut se les payer sans problème, donc ça l'incite à en jouer. Le pauvre est donc le seul baisé de l'histoire. Lui, n'a pas les moyens de la payer, lui n'a pas les moyens de rembourser un livre perdu (et j'ai eu le cas d'un gamin, empruntant avec l'école, qui a perdu le livre. Résultat, ses parents lui ont interdit d'emprunter un livre à la bibliothèque. Et la maîtresse de devoir ruser et de l'empêcher d'emporter le livre à la maison, dorénavrant il le lira en classe.)

 

Pareil quand on bloque le prêt de toute une famille. Pour un livre non rendu ???

Pour un livre non rendu, on va bloquer tous les prêts.

Ou juste un livre ?

 

Si c'est compliqué de bloquer juste un livre, au niveau informatique, c'est peut-être parce que cette solution est con, con, con, considérablement à revoir ou réévaluer.

 

Pareil pour un règlement intérieur qui met l'agent en état de frustration, ou face à l'agressivité de gens qui ne veulent pas payer pour un livre qu'ils ont rendu ! (ils en sont sûrs), il doit être repenser.

Et si tu n'es pas en capacité de le réécrire, tu n'as pas non plus à assumer le rôle du chef. A lui d'encaisser les amendes et les emmerdes qui vont avec.

Après deux ou trois retours "chaleureux", où tu l'auras fait venir en banque d'accueil, la problématique sera vite révisée.

 

Et relativisée.

Combien de bouquins en problème, combien de prêts par an ?

Et il faut se faire chier pour un pet de puce, au lieu de se concentrer sur un accueil agréable pour tous. Ou tout le monde se fait confiance.

 

Enfin, chacun trouve son plaisir où il le souhaite.

Il y a des sado-maso partout. 

[Ferris]

Le 08/04/2021 à 08:43, ALBERT1968 a dit :

Avez-vous déjà mis en place ou réfléchi à une solution ?

 

Pas de solutions valables à 100% pour toutes les bibliothèques. Tout dépend du fonds (si tu as 150 000 bouquins ce n'est pas comme si tu en avais 4000), du nombre de personnels impliqués dans les operations de prêt/retour et de rangement (sans oublier les mis en reserve, en réparation, en transit réseau etc...ce qui augmente les possibilités d'erreurs), de ton système de gestion (automatisé ou non) et j'en passe. 

 

Les propos ci-dessus sont nerveux, faciles, humanistes et populistes, et surtout adaptés à de minuscules structures où le contact avec le lecteur est individualisé au maximum, des personnels entièrement bénévoles, les lecteurs des "gens honnêtes", impossibilité de douter de  "la bonne foi du lecteur", sous peine de "frustration",(tiens on tombe dans le comportementalisme menaçant....) tout règlement étant scandaleusement traité de "con" plusieurs fois, et toute  solution possible traitée de "pet de puces" et de " je prolonge le prêt autant que nécessaire" (c'est a dire à perpète s'il le faut ?). Tout cela manque de sérieux et de vécu, et surtout de modération.

 

Chaque structure est différente, et chaque chef de service est apte à modifier son règlement. Il est vrai, et heureusement,  que dans la majorité des cas les choses se règlent au mieux (souvent les livres jeunesse sont retrouvés sous le lit , ou bien l'enfant les a amenés à l'école ou prêtés à un copain etc...). Trois mois suffisent souvent très largement à résoudre la question et la majorité des gens sont assez honnêtes et se lancent dans cette recherche. L'arnaqueur breveté est une rareté. D'autant plus qu'il sait qu'il sera perdant (sauf si tu passes l'éponge et qu'il sait  qu'il peut continuer son petit jeu longtemps). Mais la question reste posée. En tous cas un Règlement qui n'en tiendrait pas compte serait inadapté. Mieux vaut un Règlement "Con, con, con" pour reprendre les propos de l'interlocuteur précédent, que pas de Règlement du tout.

 

Un règlement n'est pas fait prioritairement CONTRE les lecteurs mais pour te PROTEGER toi-même. Ce que tu n"y a pas prévu, intégré au SIGB, peut se retourner contre toi. Nous sommes des fonctionnaires, nous dépendons d'une administration, service public ou non, et tout ce que nous oublions peut se retourner contre nous.

 

Donc un bon règlement (adaptable chaque année), pas de passe-droits ou de délais sans terme, et un personnel formé et minutieux sur ces trucs là. D'autant plus que bien d'autres problèmes se posent (je rends un DVD rayé mais je dis qu'il m'a été prêté tel quel, je rends un livre à pages arrachées ou marquées mais je dis que ce n'est pas moi etc... tu imagines le truc ? ). Aucun collègue en France, affecté au prêt, n'a es moyens de vérifier page par page l'intégrité d'un bouquin de 300 pages, on le sait tous.

Pour les CD et DVD la verification peut être faite au retour, l'anomalie marquée sur le SIGB  (date et motif, retiré du prêt)et le document mis en réparation. Dans des cas extremes on a l'historique des prêts qui nous permet de savoir qui a été l'emprunteur précédent. Mas il faudrait des pages pour évoquer toutes ces situations. Un bon personnel, assez nombreux et formé, et un bon système de prêt/retours et de rangement (signalétique)sont les débuts indispensables.

 

 

Et pour le plaisir : 

 

Sur un bon forum modéré à priori, chaque réponse à chaque question devrait obliger préalablement les répondants à préciser qui ils sont, quel est leur vécu professionnel, "d'où ils parlent" (comme on disait dans les sociologies seventies) et ce qui leur permet d'extrapoler leur situation à toutes les bibliothèques du monde. Ce qu'ils se gardent bien de faire la plupart du temps.

 

Imagine, mon cher Albert, que certaines personnes se permettent de donner dans le coaching de recrutement et le management et la psychologie comportementalisme de bazar (tu es un frustré, le monsieur l'a dit) , le plus souvent en recopiant des textes chopés sur internet ou sur le forum, mais surtout sans avoir jamais vécu aucune situation de ce genre en tant que recruteur. Etonnant, non ? Carrément impensable même. Et pourtant, ça existe...

 

Au moment où Agorabib recherche des fonds, je propose de n'en donner que si une modération préalable est mise en place. L'anonymat ferait baisser drastiquement le nombre d'intervenants (et pourrait les mettre en danger face  leurs employeurs). Donc pas question.

 

Quant à laisser la place à la délation dissimulée, à postériori, en douce, c'est le pire des systèmes. C'est pourtant ce qui a été choisi ici. J'ai moi-meme été dénoncé une fois par un(e) inconnu (e), pour un post non cité, et j'ai reçu, de la part d'un des pontes de l'ABF, une menace non voilée de levée de mon anonymat. Je tiens ce post en MP à la disposition de ceux qui le souhaitent.

 

Joyeuses fêtes de Pâques à tous. Merci Albert pour avoir soulevé ce sujet, qui, comme tu le vois, en soulève bien d'autres.

Modifié le 9 avril 2021 par Ferris

[ALBERT1968]

Bonjour Ferris,

 

Tout d'abord, merci pour ton soutien. Les réseaux sociaux, quels qu'ils soient, serviront toujours de défouloir.

Et les propos dont tu fais allusion ne m'ont pas empêche de dormir. 

Je rappelle le second accord toltèque : "Quoiqu'il arrive, n'en fais pas une affaire personnelle. Active ton bouclier mental à chaque fois qu'on te juge".

 

Ma biblio compte 73.000 documents et plus de 4000 lecteurs.

Si perdre quelques bouquins du fait de quelques lecteurs indélicats ne pose pas de problème en soi, c'est l'aspect de ne pas vouloir respecter les règles qui s'appliquent à tous qui me pose problème. Et je ne supporte pas le mensonge.

Du côté intérieur, je veux absolument éviter de mal considérer le lecteur en situation irrégulière. On peut perdre un livre, disons plutôt égarer, on peut rencontrer des problèmes à devoir le rembourser, voire simplement à s'acquitter des amendes de retard. Et une solution peut toujours être trouvée (étalement, remplacement sans remboursement,...). Décider de faire porter la responsabilité d'une difficulté rencontrée à la biblio, ce n'est définitivement pas fair-play. Point.

 

Ma question aura eu le mérite de faire émerger quelques solutions applicables.

Je te souhaite de très bonnes journées et un excellent travail.

 

Signé : Mister "frustré" 

[Louve]

Personnellement je suis opposée aux amendes financières car elles peuvent avoir un impact important chez certaines personnes.

Par expérience 1jour de retard= 1jour de suspension est beaucoup plus efficace et beaucoup plus rentable (pas de régie).

Et plus juste également.

 

Bon on n'est pas trop méchant, on bloque la suspension de prêt à 30 jours. 

 

Concernant les personnes qui jurent leurs grands dieux avoir rendu un document, la procédure (chez moi) est la suivante:

1. Selon la date prévue de retour, prolongation ou non le temps que chacun cherche le document. Bibliothécaires comme usager
2. 3 prolongations maxi. A la 3^ème si le document n'est pas réapparu, blocage de la carte si le document n'est pas remplacé ou remboursé dans le cas des CD et DVD. Blocage de la carte incriminée et non de la famille au non du respect de l'individu. Rien de pire que la sanction collective. Oui @Ferris, je suis farouchement opposée au concept et donc bien évidemment aux cartes familles.
3. Pour le remplacement c'est le chef de secteur (enfance, adulte, ciné/musique) qui décide : ou c'est le même document ou un autre équivalent avec prise en compte de la "vétusté". Un document emprunté 50 fois en 2 ans, qui en 4, que l'on allait racheter de toutes manières, on adapte. 
4. l'usager récalcitrant est bloqué tant qu'il n'a pas remplacé le document selon les modalités précisées plus haut. Très honnêtement cela n'est pas courant (moins de 1% des cas) alors pas d'ulcère à l'estomac en vue.

Il m'est arrivé d'amnistier dans des cas particuliers: le môme de 11 ans en maison d'enfant dont le document avait été égaré par le parent lors d'un droit de visite. Parce que le remboursement aurait été pris sur l'argent de poche du môme et que ça l'aurait vraiment mis dans la mouise. La personne qui l'a égaré lors d'un séjour à l'hôpital. Principe de l'individualisation de la peine. Je peux je suis la chef. C'est un équilibre délicat à trouver. Il n'y a aucune méthode imparable pour prouver la mauvaise foi de l'usager. On est dans de l'humain, il faut faire avec.

 

Par expérience, les automates de prêts et retours avec tickets permettent de gérer beaucoup plus facilement ces litiges. Quand ils rendent un document et qu'il n'est pas sur le ticket de retour, ils percutent très vite les usagers quel que soit leur âge, niveau...

 

Modifié le 10 avril 2021 par Louve

[Ferris]

Chacun voit midi à sa porte. Le plus gênant n'est pas la perte d'un ouvrage, le sujet avait été traité sur le forum concernant les pourcentages de pertes (ou d'ouvrages retirés parce qu'abimes etc...) : 

 

Le taux de perte se calcule selon la formule suivante :(nombre de livres perdus x 100) / nombre total de volumes possédés. Selon une étude britannique de Burrows et Cooper, datant de 1992 (http://collection.europarchive.org/tna/20080205132101/homeoffice.gov.uk/...), le taux de perte moyen est de 4% dans les bibliothèques, et va diminuant proportionnellement à la taille et la spécialisation des collections.http://www.enssib.fr/content/taux-de-perte

https://www.agorabib.fr/topic/3223-comment-protéger-du-vol/

 

Non, le seul vrai problème c'est que l'arnaqueur, pour qui on a "passé l'éponge" aura une image peu professionnelle du service et sera poussé à recommencer. Déja que pas mal de gens considèrent notre métier comme peu sérieux (élus y compris !), à nous de contrebalancer cette image par des règles strictes.

 

Strictes ne voulant pas dire idiotes (comme le dit Louve, nous avons arrêté l'amende forfaitaire- par livre- quand on s'est rendu compte qu'au bout de trois relances, les sommes demandés excédaient le prix de l'inscription. Depuis on est passé à une suspension des prêts pendant la durée équivalente au temps de retard). Comme quoi on peut s'amender. Par contre, on continue à sanctionner l'ensemble de la famille, ce qui est idiot.

 

Attention aux amnisties sur de bons motifs, même si je suis d'accord avec l'ensemble du propos et surtout la conclusion, que je surligne :

 

Il m'est arrivé d'amnistier dans des cas particuliers: le môme de 11 ans en maison d'enfant dont le document avait été égaré par le parent lors d'un droit de visite. Parce que le remboursement aurait été pris sur l'argent de poche du môme et que ça l'aurait vraiment mis dans la mouise. La personne qui l'a égaré lors d'un séjour à l'hôpital. Principe de l'individualisation de la peine. Je peux je suis la chef. C'est un équilibre délicat à trouver. Il n'y a aucune méthode imparable pour prouver la mauvaise foi de l'usager. On est dans de l'humain, il faut faire avec.

 

Un petit bémol toutefois dans l'expression : Je peux je suis la chef. Certes, mais la chef (fe ?) édicte les règles du jeu, mais c'est souvent le ou les agents chargés de l'accueil qui doivent résoudre le problème. Et ils n'ont peut-être pas la même vision de l'humain. Or ,sans méthode claire, le personnel est livré à sa propre interprétation des choses. Ou alors le lecteur est envoyé dans le bureau feutré de la cheffe et ça se passe entre quatre yeux, mais ce n'est pas la réalité dans pas mal de bibliothèques..

 

Autre aspect des choses  souvent, ces situations conflictuelles se passent à la banque de prêt principale, ont lieu au vu et au su de tout le monde. Les gens entendent, et répètent....Et ensuite il faut assumer. Cela a deux côtés : un négatif si les gens voient qu'on passe l'éponge, qu'on écrase le coup etc...et un positif s'ils voient que la bib c'est du sérieux, avec des règles et tout et tout...

 

 

Alors @ALBERT1968, avec 4000 lecteurs, tu dois avoir un fort taux de fréquentation, du monde dans la boutique et un bon taux de retours. A toi de voir. Bonne chance en tous cas si tu dois revoir ton Règlement, c'est un boulot assez long parce que minutieux. Important de prendre l'avis et les anecdotes vécues par tous les agents.

 

Modifié le 10 avril 2021 par Ferris

[Louve]

il y a 2 minutes, Ferris a dit :

Un petit bémol toutefois dans l'expression : Je peux je suis la chef. Certes, mais c'est souvent le ou les agents chargés de l'accueil qui doivent résoudre le problème. Et ils n'ont peut-être pas la même vision de l'humain. Or ,sans méthode claire, le personnel est livré à sa propre interprétation des choses.

 

Autre aspect des choses  souvent, ces situations conflictuelles se passent à la banque de prêt principale, ont lieu au vu et au su de tout le monde. Les gens entendent, et répètent....Et ensuite il faut assumer.

 

C'est très clair, j'ai omis de le signaler dans la procédure: quand ça devient compliqué, les agents en banque d'accueil transmettent à la responsable des relations aux usagers avec laquelle j'ai un point régulier pour valider les décisions prises et trancher sur les cas litigieux.

Donc la décision d'aministie, de tolérance... n'est pas prise au vu et au su de tous ce qui évite justement les soucis avec l' idée que les passe-droi sont possibles.

Je fais aussi des permanences à l'accueil et suis donc confrontée aux mêmes soucis ce qui m'a permis de définir une procédure simple et sécurisante pour les équipes et les usagers.

 

Ces dernières semaines ceux qui nous ont posé souci ce n'était pas sur des retards, documetns non rendus; c'était sur le refus du port du masque, le vieux qui ôte son masque pour "slurper" le journal ( ce qui même hors covid est peu hygiénique) et certains énervés à cause de la situation ambiante avec insultes envers les agents...

Ca n'a pas traîné, exclusion de 3 mois de toutes les bibliothèques du réseau pour les agités du bocal ayant dépassé les bornes. Agités qui ont évidemment écrit à l'élu qui nous a soutenu.

[B. Majour]

Le 09/04/2021 à 21:30, Ferris a dit :

Pas de solutions valables à 100% pour toutes les bibliothèques. Tout dépend du fonds (si tu as 150 000 bouquins ce n'est pas comme si tu en avais 4000), du nombre de personnels impliqués dans les operations de prêt/retour et de rangement (sans oublier les mis en reserve, en réparation, en transit réseau etc...ce qui augmente les possibilités d'erreurs), de ton système de gestion (automatisé ou non) et j'en passe. 

 

Les propos ci-dessus sont nerveux, faciles, humanistes et populistes, et surtout adaptés à de minuscules structures où le contact avec le lecteur est individualisé au maximum, des personnels entièrement bénévoles, les lecteurs des "gens honnêtes", impossibilité de douter de  "la bonne foi du lecteur", sous peine de "frustration",(tiens on tombe dans le comportementalisme menaçant....) tout règlement étant scandaleusement traité de "con" plusieurs fois, et toute  solution possible traitée de "pet de puces" et de " je prolonge le prêt autant que nécessaire" (c'est a dire à perpète s'il le faut ?). Tout cela manque de sérieux et de vécu, et surtout de modération.

 

Chaque structure est différente, et chaque chef de service est apte à modifier son règlement. Il est vrai, et heureusement,  que dans la majorité des cas les choses se règlent au mieux (souvent les livres jeunesse sont retrouvés sous le lit , ou bien l'enfant les a amenés à l'école ou prêtés à un copain etc...). Trois mois suffisent souvent très largement à résoudre la question et la majorité des gens sont assez honnêtes et se lancent dans cette recherche. L'arnaqueur breveté est une rareté. D'autant plus qu'il sait qu'il sera perdant (sauf si tu passes l'éponge et qu'il sait  qu'il peut continuer son petit jeu longtemps). Mais la question reste posée. En tous cas un Règlement qui n'en tiendrait pas compte serait inadapté. Mieux vaut un Règlement "Con, con, con" pour reprendre les propos de l'interlocuteur précédent, que pas de Règlement du tout.

 

Un règlement n'est pas fait prioritairement CONTRE les lecteurs mais pour te PROTEGER toi-même. Ce que tu n"y a pas prévu, intégré au SIGB, peut se retourner contre toi. Nous sommes des fonctionnaires, nous dépendons d'une administration, service public ou non, et tout ce que nous oublions peut se retourner contre nous.

 

Donc un bon règlement (adaptable chaque année), pas de passe-droits ou de délais sans terme, et un personnel formé et minutieux sur ces trucs là. D'autant plus que bien d'autres problèmes se posent (je rends un DVD rayé mais je dis qu'il m'a été prêté tel quel, je rends un livre à pages arrachées ou marquées mais je dis que ce n'est pas moi etc... tu imagines le truc ? ). Aucun collègue en France, affecté au prêt, n'a es moyens de vérifier page par page l'intégrité d'un bouquin de 300 pages, on le sait tous.

Pour les CD et DVD la verification peut être faite au retour, l'anomalie marquée sur le SIGB  (date et motif, retiré du prêt)et le document mis en réparation. Dans des cas extremes on a l'historique des prêts qui nous permet de savoir qui a été l'emprunteur précédent. Mas il faudrait des pages pour évoquer toutes ces situations. Un bon personnel, assez nombreux et formé, et un bon système de prêt/retours et de rangement (signalétique)sont les débuts indispensables.

 

 

Et pour le plaisir : 

 

Sur un bon forum modéré à priori, chaque réponse à chaque question devrait obliger préalablement les répondants à préciser qui ils sont, quel est leur vécu professionnel, "d'où ils parlent" (comme on disait dans les sociologies seventies) et ce qui leur permet d'extrapoler leur situation à toutes les bibliothèques du monde. Ce qu'ils se gardent bien de faire la plupart du temps.

 

Imagine, mon cher Albert, que certaines personnes se permettent de donner dans le coaching de recrutement et le management et la psychologie comportementalisme de bazar (tu es un frustré, le monsieur l'a dit) , le plus souvent en recopiant des textes chopés sur internet ou sur le forum, mais surtout sans avoir jamais vécu aucune situation de ce genre en tant que recruteur. Etonnant, non ? Carrément impensable même. Et pourtant, ça existe...

 

Au moment où Agorabib recherche des fonds, je propose de n'en donner que si une modération préalable est mise en place. L'anonymat ferait baisser drastiquement le nombre d'intervenants (et pourrait les mettre en danger face  leurs employeurs). Donc pas question.

 

Quant à laisser la place à la délation dissimulée, à postériori, en douce, c'est le pire des systèmes. C'est pourtant ce qui a été choisi ici. J'ai moi-meme été dénoncé une fois par un(e) inconnu (e), pour un post non cité, et j'ai reçu, de la part d'un des pontes de l'ABF, une menace non voilée de levée de mon anonymat. Je tiens ce post en MP à la disposition de ceux qui le souhaitent.

 

Joyeuses fêtes de Pâques à tous. Merci Albert pour avoir soulevé ce sujet, qui, comme tu le vois, en soulève bien d'autres.

 

Ah merci, Ferris, on peut dire que tu t'es surpassé pour le coup.

 

Oh, évidemment tu comprends que je cite l'intégralité de ta réponse. Vu ta façon de caviarder le forum, ou de manipuler les propos des autres pour les dénigrer, tu es pareil à toi-même.

 

Par contre, je vais répéter le sublissime

Sur un bon forum modéré à priori, chaque réponse à chaque question devrait obliger préalablement les répondants à préciser qui ils sont, quel est leur vécu professionnel, "d'où ils parlent" (comme on disait dans les sociologies seventies) et ce qui leur permet d'extrapoler leur situation à toutes les bibliothèques du monde. Ce qu'ils se gardent bien de faire la plupart du temps.

 

Là, je l'avoue tu fais mon bonheur intégral : "devrait obliger préalablement les répondants à préciser qui ils sont", surtout quand tu rajoutes :

une menace non voilée de levée de mon anonymat. Je tiens ce post en MP à la disposition de ceux qui le souhaitent.

 

Un anonymat auquel tu tiens pourtant plus qu'à la prunelle de tes yeux.

 

C'est encore mieux quand tu balances

L'anonymat ferait baisser drastiquement le nombre d'intervenants (et pourrait les mettre en danger face  leurs employeurs). Donc pas question.

 

Ah, mais il me semble justement que tu bénéficies de cet anonymat. Et que le forum, tel qu'il est garantit, cet anonymat.

Tu voulais dire le non anonymat ? Sans rire ???

 

Tu ne devines vraiment pas pourquoi - et surtout pour qui - j'ai mis les sextuples con-con-combre.

Et je m'en excuse auprès d'Albert1968, c'était trop tentant. Et mon Ysengrin favori de plonger tête baissée. Mais tête baissée. Bile en tête.

Tu as fait mon week-end.

Et, je le crains, ce ne sera pas le dernier. Tes petites manipulations, tes petits mots doux m'amusent beaucoup trop pour ça.

 

Maintenant, je vais m'excuser une nouvelle fois auprès d'Albert1968. Et lui expliquer pourquoi l'amende est - selon moi - une connerie, allez une barbarie à rectifier.

 

 

[B. Majour]

Le 10/04/2021 à 08:35, ALBERT1968 a dit :

Et les propos dont tu fais allusion ne m'ont pas empêche de dormir. 

Je rappelle le second accord toltèque : "Quoiqu'il arrive, n'en fais pas une affaire personnelle. Active ton bouclier mental à chaque fois qu'on te juge".

 

Bonjour Albert1968

 

Ah, enfin un autre lecteur des accords Toltèques. Ouf ! Au moins, je me sens moins seul dans ce genre de lecture.

 

Alors, sache-le, je ne te juge aucunement. Je cherche des solutions. Pour moi ce forum n'est pas un réseau social, c'est un lieu d'échanges.

Comme tout forum, chacun doit pouvoir donner son avis sur la question sans être jugé sur son grade, sa position hiérarchique ou de prétendues connaissances supérieures.

 

L'avis de tous compte. Et des avis différents sont une richesse. Pour tous.

 

 

Donc, je vais expliquer pourquoi les amendes sont contre-productives.

 

Trois articles (récents) en parlent

https://www.livreshebdo.fr/article/le-nudge-en-bibliotheque-eloge-du-retard-et-suppression-des-amendes-12-0

 

Relations
 
Il ne faut pas non plus sous-estimer les conséquences, parfois désastreuses, sur la relation ainsi établie entre l’établissement et l’usager. La prise de conscience par l’usager de son "retard", et l’inéluctabilité de la sanction associée, même s’il rapporte le document demandé, peuvent être perçus comme une culpabilisation injuste, voire comme une rupture de la confiance que l’établissement lui a accordé en lui donnant l’autorisation d’emprunter.

Dès lors, dans un monde où les relations entre usagers et prestataires (et la bibliothèque, qu’elle le veuille ou non, n’est rien de plus en la matière qu’un prestataire) sont de plus en plus fluctuantes, il y a risque que cette rupture devienne définitive — autrement dit que l’usager, non seulement ne rende pas le document, mais ne mette plus jamais les pieds à la bibliothèque.
 
Le risque est d’autant plus grand que le prix des amendes peut s’avérer largement dissuasif pour les usagers qu’une bibliothèque se doit de servir en priorité. Dans un pays où 12 % des salariés sont payés au SMIC, où près de la moitié des étudiants travaillent pour payer leurs études, il paraît de moins en moins logique pour un service public de percevoir, comme "punition" d’un manquement aux règles, de l’argent de la part de la frange de la population qui en a le plus l’usage et le besoin, surtout quand les sommes perçues sont dérisoires par rapport au coût de leur perception.

 

https://www.livreshebdo.fr/article/le-nudge-en-bibliotheque-eloge-du-retard-et-suppression-des-amendes-22-1

 

https://www.lapresse.ca/actualites/2019-07-28/bibliotheques-publiques-un-mouvement-pour-abolir-les-frais-de-retard

Depuis décembre, l’établissement ne facture plus de frais pour les livres retournés en retard. Marie Amiot dit en avoir eu l’idée après avoir assisté à une conférence du directeur de la bibliothèque de Columbus, en Ohio, sur l’élimination des amendes. Des centaines d’établissements américains ont décidé de les abolir, constatant qu’ils pénalisaient principalement les usagers des secteurs les plus défavorisés.

« Pour moi, c’était la réponse à quelque chose d’illogique sur lequel je n’arrivais pas à mettre le doigt. On veut que les gens viennent à la bibliothèque, que ce soit accessible, mais s’ils rapportent des livres en retard, on leur donne une tape sur les doigts. Il y avait un non-sens », explique Marie Amiot.

 

et

https://ici.radio-canada.ca/ohdio/premiere/emissions/le-15-18/segments/reportage/137053/abolir-amendes-frais-retards-bibliotheque-incitatif-lecture-livres

L'audio est intéressante.

Les bibliothèques de Chicago ont aboli les frais de retard. Elles espèrent ainsi faire disparaître un facteur dissuasif qui amène certains citoyens à cesser de fréquenter ces lieux et inciter davantage de lecteurs à revenir vers les bibliothèques. Les amendes avaient un effet pervers : plutôt que d'inciter le retour du livre, elles finissaient par entraîner la disparition du document, puisque les gens ne les retournaient simplement pas, sans compter qu'ils ne payaient pas non plus l'amende.

 

Là, j'ai la même expérience en direct.

Ma présidente avait décidé, dans le règlement intérieur de faire payer le timbre de chaque lettre de rappel et, éventuellement, le prix de l'A/R si nécessaire. (amende détournée)

Je lui avais dit : très mauvaise idée, mais elle a insisté pour tenter l'expérience.

Bilan, trois personnes pas contentes (*) de devoir payer un timbre. Et celle à qui on a envoyé l'A/R n'a jamais ramené les documents, et le coût de l'A/R + les timbres de rappel a coûté plus cher que le prix des documents empruntés. (perte doublée)

 

Et, quand je dis "pas contentes". L'une d'elles a strictement refusé de payer.

Au final, aucune n'est revenue à la bibliothèque par la suite.

Même si c'est inscrit dans le règlement intérieur, les gens pensent toujours qu'ils ne seront pas concernés.

Sauf le jour où ils le sont, et là ils vous engueulent comme du poisson pourri.

 

Alors, quand on est embauché, passe encore, mais quand on est bénévole. La pilule est un peu lourde à avaler.

Certes, on me balance souvent que je n'ai pas d'agents. Mais, j'ai des bénévoles et mes "agents" n'ont pas la "carotte" du salaire. Comme je ne l'avais pas non plus au moment où le problème s'est passé. Et il est hors de question pour moi d'exposer une mamie de 70 ans, face à une personne en colère qui pourrait bien lui en coller une.
 

Donc, oui, pour moi les amendes sont une hérésie.

Doublé d'une fermeture totale à toute "porte de sortie" de conciliation s'il faut régler un cas "litigieux".

 

Pour l'instant, quand je cherche : bibliothèque règlement intérieur "cas de force majeure"

Je trouve bien peu de bibliothèques à y avoir pensé.

 

Cas de force majeur chez moi

Maman enceinte (classique quand même)

Mamie/enfant parti à l'hôpital ou problème médical sérieux

Divorce violent et soudain

Suicide du conjoint

Décès du conjoint

Aide de ménage qui passe, et qui part en vacances, et/ou n'est pas remplacée.

Personne âgée ne pouvant plus se déplacer suite à un ennui de santé plus ou moins long,

Vol, incendie, inondation, etc.

 

Plus haut, quelqu'un a dit qu'un règlement intérieur devait prendre en compte tous les cas possibles.

C'est bizarre, mais la vie (ou la mort) des lecteurs n'est quasi jamais prise en compte dans les règlements intérieurs.

 

Il y a des raisons ?

 

Ou alors, c'est comme ça qu'un bon chef traite ce genre de problème.

 

Le 10/04/2021 à 21:06, Louve a dit :

C'est très clair, j'ai omis de le signaler dans la procédure: quand ça devient compliqué, les agents en banque d'accueil transmettent à la responsable des relations aux usagers avec laquelle j'ai un point régulier pour valider les décisions prises et trancher sur les cas litigieux.

Donc la décision d'amnistie, de tolérance... n'est pas prise au vu et au su de tous ce qui évite justement les soucis avec l' idée que les passe-droits sont possibles.

Je fais aussi des permanences à l'accueil et suis donc confrontée aux mêmes soucis ce qui m'a permis de définir une procédure simple et sécurisante pour les équipes et les usagers.

 

Ah, chère Louve, devant ton professionnalisme, j'ai encore une question pour toi :

Mais où apprend-on à écrire des procédures simples et sécurisantes pour tous ?

C'est dans un cours de l'ENSSIB ?

 

 

Pour finir Albert1968, le monsieur "frustré" (sic). Je te laisse regarder qui a parlé de frustré. Moi, je parle d'état de frustration.

Et je n'ai pas l'impression que tu en sois rendu à l'état de frustration dont m'a fait part une collège girondine. => Elle a fini par quitter son ancien poste, parce qu'elle ne supportait plus de devoir faire des rappels à des gens plus qu'indélicats, qui se foutaient de sa gueule au téléphone. Trois ans plus tard, elle s'en souvenait encore et revivait la scène avec cette bonne femme infernale.

 

Quand on ne laisse pas la porte ouverte à une conciliation possible, alors même les agents de catégorie B ne peuvent rien faire.

 

 

Pour la solution : c'est la quatrième accord toltèque.

Et c'est pas simple quand on cadre, ou même en poste de "direction".

Mais avec Louve, tu as une vraie pointure pour t'aider.

[Louve]

il y a 9 minutes, B. Majour a dit :

Ah, chère Louve, devant ton professionnalisme, j'ai encore une question pour toi :

Mais où apprend-on à écrire des procédures simples et sécurisantes pour tous ?

C'est dans un cours de l'ENSSIB ?

 

Ah mais oui, j'ai appris beaucoup à l'enssib et à l'INET (je fais partie des chanceuses qui ont eu le double cursus!). 

 

Bon procédure simple, il faut avoir une vision globale donc déjà le rangement est organisé et systématique. Et ça nécessite des piqûres de rappel mais il n'y a pas le choix car un livre déclassé, qui traîne dans un bureau sans mention au catalogue et là c'est les litiges assurés!

 

Une procédure simple et sécurisante c'est celle qui permet d'apporter une réponse à l'usager sans mettre en difficultés l'agent en banque d'accueil ou de renseignement. 

Le fait de ne pas régler en direct un problème est sécurisant. Evidemment il faut que le problème soit immédiatement transmis ou au maximum dans la journée pour être traité dans la semaine. Dans un formulaire type, rien de pire que le post-it, la feuille volante avec des informations disparates. Evidemment ce formulaire a été pensé en groupe de travail avec les équipes, formulaire que j'ai amendé et validé. Et la procédure a été transmise à l'ensemble de l'équipe. Tout le monde doit la suivre et s'il y a un point qui pose souci, qu'il faut l'améliorer, on en parle mais on ne fait pas dans son coin sans en parler à personne. Rien de pire aussi que "ah mais votre collègue elle a fait, il a dit...".

Le fait de décentrer, de passer le relais permet de débalonner les usagers les plus récalcitrants et de trouver une solution pour ceux qui ont un vrai souci.

Ca a un côté bureaucratique mais c'est efficace. On administre, on gère, ce n'est pas un gros mot. Et dans une grosse structure c'est incontournable.

Le fait de transmettre permet aussi d'avoir une trace, quelqu'un qui régulièrement a des documents rendus mais non enregistrés, on peut légitimement avoir un doute. Attention, pas de création de liste noire (anti-rgpd, CNIL et tout le toutim) mais une réponse par écrit a été apportée, il y a une trace.

 

Pour en revenir aux cas de "force majeure", dans 95% des cas les gens nous le disent et une solution est trouvée. Dans les 5% restant, il y a ceux qui sont passés à côté pour tout un tas de raison valables. L'échange téléphonique est privilégié (cf. plus haut: transmission à la responsable des relations aux usagers). Et la sanction individualisée. Mais sur des faits, pas sur des "on dit", "on pense que"... Rien de plus suubjectif que l'humain, les faits, s'attacher aux faits et au contexte.

 

J'ai eu à traiter un cas exemplaire: un détenu qui m'avait écrit pour m'expliquer qu'ayant été incarcéré loin de chez nous et en maison d'arrêt il ne pouvait rendre les documents empruntés. 

Les prêts ont été prolongés le temps de sa détention (9 mois quand même!), et un courrier en ce sens lui a été adressé à la prison. Courrier auquel il avait répondu en remerciant et en promettant qu'il rendrait les livres dès sa sortie.

Il l'a fait, il a tout rendu en parfait état à sa libération. 

 

Et pour en revenir aux amendes: chez moi, inscription gratuite pour tous, pas d'amende financière mais des suspensions de prêt, envoi des rappels par mail et pour ceux qui n'ont pas de mail, appel téléphonique. Et bin ça fonctionne!

Globalement, il y a toujours la part incompressible de personnes de mauvaise volonté mais ceux-là tant pis. Ils sont bloqués et tant pis. 

 

 

[Zénodotos]

Le 10/04/2021 à 20:45, Ferris a dit :

Un petit bémol toutefois dans l'expression : Je peux je suis la chef. Certes, mais la chef (fe ?) édicte les règles du jeu, mais c'est souvent le ou les agents chargés de l'accueil qui doivent résoudre le problème. Et ils n'ont peut-être pas la même vision de l'humain. Or ,sans méthode claire, le personnel est livré à sa propre interprétation des choses. Ou alors le lecteur est envoyé dans le bureau feutré de la cheffe et ça se passe entre quatre yeux, mais ce n'est pas la réalité dans pas mal de bibliothèques..

 

Un coup de fil à Chef.fe qui viendra régler le litige, et le tour est joué, si l'agent ne veut pas prendre de risques.

Possible dans toute structure où Chef.fe est disponible en cas de litige... ce qui devrait être le cas partout, en théorie.

 

Exemple côté usagère : j'avais une amende pour livres en retard, du fait d'une hospitalisation longue. J'ai montré le certificat de l'hôpital, l'agente a appelé sa supérieure, amnistie.

Exemple côté bibliothécaire : une lectrice avait perdu des périodiques, datant de plus d'un an. Mon collègue m'a appelée, car elle ne pouvait pas les racheter (ils ne se trouvaient plus en kiosque). Mon collègue proposait de remplacer les deux journaux en transformant les dix euros de dette en achat d'un livre de notre panier de commande à la librairie du coin au lieu d'une amende au Trésor public, qui n'arrange personne. J'ai validé. 

 

Généralement, les lecteurices qui reçoivent un dernier rappel avant contact du Trésor public retrouvent les documents... ou ils vont les racheter en remplacement, donc, dette remboursée.

 

Bon, je vous avoue que les retardataires qui croient qu'on est fermés depuis un an me font rouspéter. 

[Louve]

Il y a 20 heures, Zénodotos a dit :

Un coup de fil à Chef.fe qui viendra régler le litige, et le tour est joué, si l'agent ne veut pas prendre de risques.

Possible dans toute structure où Chef.fe est disponible en cas de litige... ce qui devrait être le cas partout, en théorie.

 

Oui, mais cela dépend aussi de la taille de la structure et de l'affluence!

Une très grande bib avec près de 3500 personnes par jour (plus les mercredis, samedis, dimanche) c'est compliqué!

L'essentiel est que la demande de l'usager soit traitée rapidement sans pour autant l'être immédiatement.

 

On s'sadpte à nos structures!

[B. Majour]

Il y a 2 heures, Louve a dit :

Il y a 22 heures, Zénodotos a dit :

Un coup de fil à Chef.fe qui viendra régler le litige, et le tour est joué, si l'agent ne veut pas prendre de risques.

Possible dans toute structure où Chef.fe est disponible en cas de litige... ce qui devrait être le cas partout, en théorie.

 

Oui, mais cela dépend aussi de la taille de la structure et de l'affluence!

Une très grande bib avec près de 3500 personnes par jour (plus les mercredis, samedis, dimanche) c'est compliqué!

L'essentiel est que la demande de l'usager soit traitée rapidement sans pour autant l'être immédiatement.

 

Louve : 3500 personnes jour, et tu arrives à dégager du temps pour recevoir les cas de litige ?

 

Pour moi, la plus grosse des questions ici, c'est :

Mais combien a-t-on de cas litigieux par an ?

Combien de temps ça prend à traiter chaque cas ?

 

Si on me dit 1 %. Dans le cas de Louve, on peut être à 35 cas par jour.

Même à 1 pour 1000, on est sur du 4 cas par jour.

Temps de traitement 15-20 minutes par personne, le chef est alors requis 1h00 à 1h20 par jour. Au minimum.

 

Au prix de l'heure du chef, par le nombre de jour, ça représente combien  au final ?

 

Oui, je m'en ré-excuse auprès d'Albert1968 (ou même d'autres qui pourraient se sentir agressé.es par mes expressions plus haut), mais je suis analyste programmeur de formation, et mon premier métier m'a toujours imposé de regarder combien coûtait chaque solution. Afin de calculer les bénéfices/pertes de chacune d'entre elles.

C'est une autre façon de voir et d'évaluer certains "problèmes".

 

Idem pour le lecteur, pas difficile de montrer qui est le perdant dans le blocage du prêt.

A un roman de 20 euros par mois pendant les X mois à courir jusqu'à la fin de l'abonnement (ou même sur plusieurs années), le lecteur comprend très vite où est son intérêt. Et qui est le grand perdant du blocage du prêt. Ceci, s'il a les moyens de payer, ou d'être amnistié, ou de rembourser/remplacer en lecture ou autre, en clair d'avoir une porte de sortie à la situation.

 

Pour l'instant, en bibliothèque, je n'ai pas encore rencontré de personnes malhonnêtes ET assez stupides pour aller à l'encontre de ses propres intérêts (surtout financiers).

Mais j'ai encore beaucoup à découvrir.

Et si ça arrive, après deux portes de sortie offertes, plus une explication sur ce qui va arriver... j'accorde à la personne ce qu'elle cherche. C'est son choix.

 

Merci à vous, mesdames, pour vos témoignages éclairants.

 

Le 13/04/2021 à 02:14, Louve a dit :

envoi des rappels par mail et pour ceux qui n'ont pas de mail, appel téléphonique. Et bin ça fonctionne!

Je te le confirme.

 

C'est quoi votre formule d'appel téléphonique ?

La mienne : "bonjour, vous avez des livres qui sont (_{au besoin} très) en retard, souhaitez-vous que je les prolonge ?"

 

Souhaitez-vous que je les prolonge => technique du pied dans la porte. Taux de retour 95 %, dont plus de 70 % dans la semaine. Les derniers 5 % sont des cas de force majeure, avec divorces, décès, accidents de la vie, voire suicide du conjoint. Là, j'ai précisé à la dame : prenez le temps qu'il vous faut. Livres revenus au bout d'un an. Quand elle a pu refaire surface. Normalement, face à une personne décédée, les poursuites deviennent caduques, non ?

 

Je n'ai pas d'amendes, je ne bloque pas le prêt, je n'ai pas non plus de nouveautés très attendues et réservées par plusieurs personnes.

Je n'offre pas non plus la qualité 5 étoiles d'une bibliothèque de grande ville. On fait comme le meilleur restaurant de la ville, avec les moyens d'un routier.

 

 

[Zénodotos]

Oui, nous aussi, l'appel fonctionne bien.

 

Pour les litiges, je suis effectivement dans une petite structure et il y a encore un chef au dessus de moi dans celle-ci.

Mais j'ai déjà eu à appeler le Grand Manitou dans une grande structure et il est venu.

 

De manière générale, mieux vaut demander l'accord des Chefs si c'est pour quelque chose de pas très orthodoxe. Pour se couvrir.

 

Récemment, j'ai eu l'abonné qui est venu tout confus présenter ses excuses parce qu'il croyait que les journaux quotidiens étaient des dons, vu qu'on ne les prêtait pas avant (mais je me suis dit que c'était mieux de payer un abonnement pour un lecteur que pour zéro, vu qu'on ne peut plus lire sur place). Donc il avait jeté le journal. Bon, j'allais pas courir après un quotidien d'il y a un mois, j'ai juste dit "ne le faites plus" et voilà, amnistie.

 

 

 

[Louve]

Il y a 22 heures, B. Majour a dit :

Louve : 3500 personnes jour, et tu arrives à dégager du temps pour recevoir les cas de litige ?

 

Je ne descends que dans les cas vraiment extrêmement problématiques et intervient sur les dossiers très litigieux ce qui au final est peu courant.

Pour le reste c'est géré par la responsable des relations aux usagers.

1% c'est le nombre de documents non rendus après les rappels écrits et téléphoniques. Dans le lot il y a ceux qui ont rempli leur carte, ça fausse un peu la donne.

On ne cherche pas plus loin: tant que le problème n'est pas résolu leur carte est bloquée. Il y a ceux qui finissent par saisr la solution proposée et les autres dont nous faisons notre deuil.

 

En deux ans de temps j'ai prononcé 4 expulsions sont 2 depuis le 1er avril 2021. Expulsion pour des problèmes de comportement. Ca te donne une idée de la fréquence des problèmes rencontrés.

 

[Cozykitsune]

@LouvePardon, je m’immisce dans la conversation mais il est possible d'expulser des usagers en cas de mauvais comportement ? Nous rencontrons le problème dans la médiathèque où je travaille, un usager vient régulièrement et il nous insulte, se montre extrêmement désagréable et agressif envers mes collègues et moi-même. Nous avons remonté à notre direction qui ne nous propose aucune solution. Nous ne savons pas quoi faire.

Nous avons parlé de l'exclure, mais sans vigile à l'entrée comment faire ? N'importe qui peut rentrer dans une médiathèque, c'est le principe...

Si jamais quelqu'un a rencontré un problème similaire et a trouvé une solution, je suis preneuse

[Lilou63000]

Bonsoir à tous et à toutes, 

Je prépare actuellement ma reconversion depuis une certaine branche de la fonction publique vers les métiers de la bibliothèque. Je ne citerai pas plus de détails, souhaitant conserver mon anonymat pour faire valoir ce que de droit à l'issue de tous ces efforts. 

Alors voilà, je cherchais à voir exposés des cas concrets de situations "problématiques" à gérer, notamment pour l'oral auquel je devrais incessamment sous peu faire face. 

Ainsi je vous remercie d'avoir cité une banque de situations complexes à travers vos diverses expériences. 

Cependant, en tant qu'observateur externe, ayant un regard non pas neuf, mais totalement excentré du monde de la bibliothèque, mon référentiel est ainsi différent du vôtre et ainsi, ma position totalement neutre. 

Je ne peux cependant m'empêcher de citer que ce qui me surprend, c'est cette capacité que l'on peut avoir à décrédibiliser, voire infantiliser son semblable pour imposer son dogme alors qu'il est clair que nous sommes en tant que fonctionnaires, au service du public, et ce, dans une démarche collective (sisi, je sûre que c'est à ce moment précis qu'on doit faire une ronde et chanter à l'entraide). 

Qu'importe notre position hiérarchique, la taille de notre structure, la proportion de lecteurs  de mauvaise foi et la pile de dossiers sous laquelle on croule. Qu'importe la qualité de l'enseignement que l'on a reçu, quand on est assez ouvert d'esprit pour savoir que le management sous-entend savoir faire vivre  l'équipe, plutôt que de la mener à l'antithèse de l'épanouissement professionnel. Le théorique et la pratique se complètent, certes, mais beaucoup de Soi fait grandement la différence, j'en suis persuadée. Cette vision est universelle. Elle s'applique en tout milieu dit professionnel. Est-il si important de rappeler son grade pour ainsi mettre son argumentaire au-devant de la scène ? Oui il existe encore des humanistes. Il existe même des laxistes. Mais ce sont ceux-là même qui me motivent, moi, aussi petite apprenante sois-je au milieu de directeurs/directrices de structures à faire pâlir les gratte-ciel de jalousie. 

Je vais vous dire le profil qui m'attire au vu de vos écrits : c'est celui de la personne qui n'a pas oublié ses 15 ans et la réticence d'une agent face à son désarroi.

Je ne suis pas attirée par un stage en binôme avec une personne qui va me rappeler son classement en sortie d'école ni le poids de sa médiatheque. J'ai foi en l'être humain et en ce qui concerne mon projet, je le suivrai avec conviction et beaucoup d'optimisme, toujours  dans l'optique un peu utopique certes, mais réalisable (vu ici) qu'un plus grand nombre de personnes raisonnablement altruistes et bienveillantes accèdent à ce monde fascinant et riche qu'est l'univers du livre. Et non, je ne fais pas ici de politique, je jouis de mon anonymat afin de  m'exprimer librement et mettre un jour en exergue ce en quoi je crois. 

[Epsy]

Bonjour @Cozykitsune,

 

Oui, il est tout à fait possible de prendre des sanctions contre un usager lorsque c'est nécessaire, que ce soit une interdiction temporaire d'accès, ou permanente. D'ailleurs, ça doit être précisé dans le règlement intérieur de la structure, au moins par une phrase générale impliquant cette possibilité en cas de non-respect du règlement. Toutefois, il vous faut l'appui de votre hiérarchie, et des élus : généralement, ça implique une décision municipale/communautaire, ou au moins l'aval de votre DGS.

 

Pour votre cas, s'il y a insulte, ça me semble très clair, car ça rentre dans un cadre légal déjà établi : il s'agit d'outrage à un agent en fonction. Si ni votre direction ni le/la DGS ne répond, je dirais qu'il y a un vrai problème : peut-être qu'il faut alors remonter aux RH et/ou au comité technique, voire au syndicat pour qu'on puisse vous épauler et vous faire entendre.

 

Pour l'aspect pratique, c'est toujours difficile malheureusement. Si après l'exclusion prononcée (généralement courrier + verbalisation de la sanction par la direction dès que la personne se présente à la médiathèque), la personne n'en tient pas compte et ne cesse de revenir, tout en poursuivant ses insultes, je n'aurais aucun problème à faire appel à la police municipale, ou à la gendarmerie, pour qu'ils interviennent. Toutefois, vous demeurez en première ligne pour faire face.

 

En tous les cas, ne restez pas seuls : si votre direction fait le mort, tapez plus haut ou faites appels à un médiateur (CT et syndicats).

 

Epsy.

[Louve]

bonjour @Cozykitsune, bonjour @Epsy

 

comme le dit Epsy, un usager , quel qu'il soit qui insulte un agent est en infraction et il convient alors de déposer plainte.

Dans ce cadre toujours donner l'adresse de l'employeur et pas son adresse personnelle car c'est en qualité d'agent de la fonction publique que la plainte sera déposée et non à titre individuel.

 

Ce type de comportement ne soit jamais rester impuni et je suis très surprise que ta direction ne prenne pas de mesures adéquates.

Tu as fait un rapport écrit? 

Si l'un des membres de mon équipe subissait ce type d'insultes, il est évident que je réagirai immédiatement car il est de notre devoir de protéger les agents.

 

Bon courage!

Louve

Modifié le 29 septembre 2022 par Louve

[Cozykitsune]

Merci pour vos réponses @Louveet @Epsy!

J'ai fait un courrier écrit au policier municipal et j'ai mis le DGS en copie. Le policier a immédiatement réagi en venant nous voir à la médiathèque pour recueillir toutes les informations sur cette personne.

Nous n'avons pas revu l'usager depuis. C'est un soulagement pour l'équipe car nous étions en souffrance. Pas de retour du maire ni du DGS par contre...

Nous avons également remonté les informations à la RH et tout noté dans le registre "santé et sécurité au travail".

Merci encore pour vos retours !

[Louve]

Le 20/09/2022 à 16:55, Cozykitsune a dit :

Merci pour vos réponses @Louveet @Epsy!

J'ai fait un courrier écrit au policier municipal et j'ai mis le DGS en copie. Le policier a immédiatement réagi en venant nous voir à la médiathèque pour recueillir toutes les informations sur cette personne.

Nous n'avons pas revu l'usager depuis. C'est un soulagement pour l'équipe car nous étions en souffrance. Pas de retour du maire ni du DGS par contre...

Nous avons également remonté les informations à la RH et tout noté dans le registre "santé et sécurité au travail".

Merci encore pour vos retours !

 

Ravie d'apprendre que la situation s'est améliorée!

Voilà, il faut toujours faire remonter ce type d'incident, agression verbale.

 

Bonne continuation!

[B. Majour]

Bonjour Cozykitsune

 

Je suis également content que la situation ait évolué dans le bon sens pour vous.

 

"Le policier a immédiatement réagi en venant nous voir à la médiathèque pour recueillir toutes les informations sur cette personne."

Enfin quelqu'un qui a pris sur lui d'intervenir dans ce qui est une obligation légale de la collectivité.

 

IV.-La collectivité publique est tenue de protéger le fonctionnaire contre les atteintes volontaires à l'intégrité de la personne, les violences, les agissements constitutifs de harcèlement, les menaces, les injures, les diffamations ou les outrages dont il pourrait être victime sans qu'une faute personnelle puisse lui être imputée. Elle est tenue de réparer, le cas échéant, le préjudice qui en est résulté.

 

Lorsqu'elle est informée, par quelque moyen que ce soit, de l'existence d'un risque manifeste d'atteinte grave à l'intégrité physique du fonctionnaire, la collectivité publique prend, sans délai et à titre conservatoire, les mesures d'urgence de nature à faire cesser ce risque et à prévenir la réalisation ou l'aggravation des dommages directement causés par ces faits. Ces mesures sont mises en œuvre pendant la durée strictement nécessaire à la cessation du risque.

https://www.legifrance.gouv.fr/loda/id/LEGITEXT000006068812

 

 

Et le collectivité doit avoir un contrat d'assurance en ce sens.

https://www.smacl.fr/assurance-collectivites/les-agents/protection-fonctionnelle

 

De plus, l'agent peut demander la protection fonctionnelle.

https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F32574

L'administration doit réparer, s'il y a lieu, le préjudice. Cette liste n'est pas limitative.

 

Si vous êtes en souffrance, vous pouvez tout à fait demander à être remboursées du préjudice, du stress, d'un éventuel arrêt de travail.

A l'administration de vous rembourser et de porter plainte pour récupérer les sommes correspondant au préjudice subit.

 

La protection fonctionnelle est un droit (très souvent méconnu) du fonctionnaire.

 

Par contre, il te faut des preuves.

Alors si jamais tu retombes sur cette personne, et qu'elle est toujours aussi mal lunée.

N'hésite pas à lever la main en disant : Attendez !

Et de sortir ton téléphone portable pour filmer la suite.

Si tu connais le nom de la personne, n'hésite pas à le prononcer bien haut, comme son adresse, et de lui donner la parole.

 

Il est aussi bon de rappeler la loi à ce genre de personne. (il faut parfois le faire, comme pour le vandalisme dans mes toilettes) et les peines encourues.

Dans le cas d'une injure publique (ou d'un outrage)

https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F33322

Les peines encourues varient en fonction de plusieurs éléments :

Qualité de l'agent qui subit l'outrage

Lieu où il a été commis

Nombre d'auteurs impliqués

L'outrage à l'égard d'un agent chargé d'une mission de service public est puni de :

7 500 € d'amende s'il est commis par une seule personne

 

Si tu en viens à porter plainte

Sache les points suivants.

 

Pour insulte/outrage le délai de prescription est de trois mois.

Pour insulte/outrage sexiste, le délai de prescription est de 1 an.

 

Et il faut porter plainte avec constitution de partie civile

L'agent public visé par un outrage peut déposer une plainte simple ou une plainte avec constitution de partie civile comme n'importe quelle victime. Il peut aussi saisir le tribunal via une citation directe et demander que l'auteur de l'outrage soit condamné à lui verser des dommages-intérêts.

 

Surtout pas une main courante, qui sera vite classée sans suite. Avec une petite convocation en gendarmerie, et ça n'ira pas plus loin.

https://porterplainte.info/insulte.php

 

 

Est-ce que tu es toute seule dans ce cas ?

Malheureusement non.

Je te renvoie vers ce mémoire sur le sujet :

https://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/notices/69639-dehors--exclusions-d-usagers-versus-bibliotheque-inclusive

 

Communiquer auprès des tutelles et des partenaires
Pour  les  exclusions  plus  longues  que  la  durée  d’une  journée,  la  tutelle  est généralement mise au courant car la notification d’exclusion (document argumenté et opposable par l’usager auprès du tribunal administratif) doit être signée ou du moins  visée  par  la  tutelle :  en  contexte  universitaire,  seule  la  Présidence  a  la capacité d’exclure un usager, après en avoir averti le Recteur-Chancelier :

P76

 

Peut-être que Louve pourra nous fournir un modèle de lettre d'exclusion. Pour savoir comment informer l'usager indélicat de la sanction.

 

Une dernière chose : sachez que vous n'êtes pas responsables.

Il y a des usagers qui ont besoin d'être remis à leur place. Un parmi les milliers que vous avez accueillis. C'est dans la norme.

 

J'ai eu mes vandales de toilettes. Une simple affiche de rappel à la loi et aux travaux d'intérêts généraux et/ou amende pouvant monter jusqu'à 10 000 euros, a fait cesser le problème en moins d'une semaine. Alors que "l'amusement" durait depuis plus de trois mois.

 

Passez une bonne semaine.