Gestion des retards et envoi au Trésor Public

[Casper]

Bonjour,

Je travaille pour un réseau qui comprends 8 médiathèques et je m'occupe de la gestion des retards.

Jusqu'ici nous n'avons pas de système de pénalités. Nous demandons le remplacement d'un titre lorsque celui-ci est perdu ou abîmé.

Ma question concerne les usagers qui ne rapportent pas les documents et que nous n'arrivons pas à joindre par mail ou téléphone et pour qui les relances papier n'ont pas d'effet.

Nous avons décidé de mettre en place l'envoi au Trésor public pour les retards à partir d'une certaine durée.

 

Pouvez-vous m'indiquer comment cela se passe dans vos structures ?

 

Merci d'avance pour vos réponses !

Bonne journée !

[Liemena]

Bonjour,

 

Dans ma structure nous avons décidé de ne pas mettre en place l'envoi au Trésor public. En effet, la procédure est longue et n'aboutit pas toujours. De plus, une fois qu'elle est lancée, elle est compliquée à arrêter (même si l'usager rapporte les livres entre-temps).

Comme cela ne concerne pas beaucoup d'usagers chez nous (6 personnes en 5 ans), on préfère dire adieu aux livres... (dans les faits on attend 5 ans pour faire les retours et désherber les exemplaires).

[Casper]

Bonjour,

Oui, je comprends.

Chez nous on est déjà à 21 personnes pour plus de 500 € de documents non rendus depuis le début de l'année donc c'est plus difficile de ne rien faire.

Pour le moment, je fais un suivi téléphonique après l'envoi de trois courriers et mail de rappels. C'est efficace quand on a les gens de vive voix mais cela prends du temps.

merci pour votre retour en tout cas !

Modifié le 16 avril par Casper

[Liemena]

Bonjour,

 

Effectivement, nous ne sommes pas sur les mêmes chiffres.

Comme nous sommes une petite structure, j'ai le temps d'appeler les personnes. En général, j'attends qu'ils reçoivent le premier mail de retard (au bout de 7 jours), je les appelle au bout de 10 jours puis je les rappelle toutes les deux semaines. Ils reçoivent un deuxième et un troisième mail de retard (au bout de 7 jours à chaque fois). Puis je leur envoie un courrier "personnalisé".

 

Et voilà !

[Etaules17]

Bonjour,

En ce qui nous concerne, nous utilisons les lettres de relances. (3 différentes) la troisième relance comporte une pénalité de 7€ si le ou les documents ne sont pas de retour dans les 15 jours. (C'est très efficace :-) )

 

Concernant les récalcitrants nous faisons intervenir la police municipale. celle-ci se déplace au domicile pour demander à l'emprunteur de bien vouloir se déplacer à la bibliothèque pour rendre les documents.

 

Et cela fonctionne très très bien.

 

 

 

[Pamina]

Il y a 2 heures, Etaules17 a dit :

Bonjour,

En ce qui nous concerne, nous utilisons les lettres de relances. (3 différentes) la troisième relance comporte une pénalité de 7€ si le ou les documents ne sont pas de retour dans les 15 jours. (C'est très efficace :-) )

 

Concernant les récalcitrants nous faisons intervenir la police municipale. celle-ci se déplace au domicile pour demander à l'emprunteur de bien vouloir se déplacer à la bibliothèque pour rendre les documents.

 

Et cela fonctionne très très bien.

 

 

 

 

Les lettres de relance, c'est après quel délai ?

Comment vous faites si les gens les ont perdus ?

 

Envoyer la police, je trouve ça atroce.

S on veut que les usagers ne viennent plus jamais, c'est un excellent moyen.

 

Je préfère un livre rendu en retard qu'un livre jamais prêté.

[Biblio-Manchot]

Il y a 2 heures, Etaules17 a dit :

Bonjour,

En ce qui nous concerne, nous utilisons les lettres de relances. (3 différentes) la troisième relance comporte une pénalité de 7€ si le ou les documents ne sont pas de retour dans les 15 jours. (C'est très efficace :-) )

 

Concernant les récalcitrants nous faisons intervenir la police municipale. celle-ci se déplace au domicile pour demander à l'emprunteur de bien vouloir se déplacer à la bibliothèque pour rendre les documents.

 

Et cela fonctionne très très bien.

 

 

 

 

J'espère que c'est du second degré.

 

Sinon faut aller plus loin et tuer directement sur la place publique...

[Ferris]

C'est parfaitement légal et utile apres une troisieme relance. Tout depend effectivement des delais entre chaque relance. 15 jours parait raisonnable. La non-perception de la penalité après la troisieme relance est un motif suffisant. La Mairie doit engager une procedure, avec l'aide de la Perception. En général elles rechignent à se lancer la-dedans...et c'est dommage.

Envoyer la police n'est pas atroce du tout. Que se passerait-il dans une bibliotheque où tout le monde saurait bien vite qu'ici, si on ne rend jamais son livre, on ne risque rien ?

Eh bien beaucoup de petits malins en profiteraient bien vite aussi. Et au prix du DVD par exemple, ça va vite poser probleme.

Et s'il faut racheter le document, le budget va en prendre un coup.

 

Vive la police municipale, le respect du Règlement, et tant pis pour les bisounours de service...

[Pamina]

On n'a jamais envoyé la police pour récupérer des documents, ni rien au Trésor Public et, incroyable, mais il est très rare qu'on ait des problèmes. On préfère d'ailleurs perdre un document qu'un lecteur. Le budget est aussi calculé en fonction de cela. Je travaille dans un territoire où la population est très précaire, la majorité de nos lecteurs sont des enfants qui viennent seuls, il est extrêmement rare qu'il leur soit demandé de racheter un document.

 

On prête même à de gens sans domicile fixe (donc sans justificatif de domicile) et ils ramènent leurs documents. Une fois on a eu le gamin issu d'une communauté de gens du voyage, qui vivait dans un squat (pas de justificatif, donc), qui avait au départ un compte uniquement numérique. Le compte a été converti pour qu'il puisse emprunter, il a perdu les DVD (ou les a revendus, j'en sais rien et je m'en cogne). Et bien nous l'avons "amnistié" et après un mois, il a récupéré un compte numérique. Sa reconnaissance était immense.

On n'allait pas envoyer les flics à une famille fragile qui risquait d'être expulsée de France. Ou fichue en prison, parce que la police aurait sans doute trouvé quelque chose d'autre à leur reprocher (genre le fait de squatter et de brancher leur électricité je ne sais où).

 

Alors je suis peut-être un bisounours. Je m'en cogne, je préfère être un bisounours qu'un maton. Je suis même très fière de la façon dont ma collectivité accueille les publics.

 

[Pigranelle]

Nous constatons aussi que le coup de fil est efficace, et il faut le faire avant que le retard soit trop grand. Ici en BU nous avons beaucoup moins de soucis puisqu'on a la menace du quitus, mais chaque année il y a quand même des étudiants qui abandonnent en gardant les livres. Pour les manuels on va pas leur courir après pendant 100 ans... Mais si c'est un mélange à 200 euros (c'est déjà arrivée) là oui on les colle au cul.

[Ferris]

Le 29/04/2025 à 10:49, Pamina a dit :

il a perdu les DVD (ou les a revendus, j'en sais rien et je m'en cogne). Et bien nous l'avons "amnistié" et après un mois, il a récupéré un compte numérique. Sa reconnaissance était immense.

On n'allait pas envoyer les flics à une famille fragile qui risquait d'être expulsée de France. Ou fichue en prison, parce que la police aurait sans doute trouvé quelque chose d'autre à leur reprocher (genre le fait de squatter et de brancher leur électricité je ne sais où).

 

Effectivement, il y a de quoi être fier de soi ! Le service public fait donc des exceptions à la tête du client, pour garder des lecteurs, proteger les voleurs etc...et s'en vante en invoquant un humanisme à deux balles (proteger les familles fragiles, les squatteurs etc..)

 

J'en tombe de ma chaise !

 

Pour ce qui est des "gens du voyage" le sujet avait été discuté sur le forum dans l'esprit du service public de l'époque :

https://www.agorabib.fr/topic/355-laccueil-des-gens-du-voyage-en-bibliothèque/

 

C'est à lire d'urgence. Il est vrai que ça date de 2013, donc c'est vieux, c'est moisi...Mais les collègues qui s'expriment ont une notion du Service public qui a son intérêt !

 

Modifié le 30 avril par Ferris

[Ferris]

Le 29/04/2025 à 15:57, Pigranelle a dit :

Mais si c'est un mélange à 200 euros (c'est déjà arrivée) là oui on les colle au cul.

 

C'est toujours une question financiere au final. C'est comme pour les vols en bibliotheque : on apprecie l'installation d'un systeme antivol au regard de la perte financiere annuelle causée par les vols. Le sujet avait été traité sur le forum :

https://www.agorabib.fr/topic/8614-vols/

https://www.agorabib.fr/topic/3223-comment-protéger-du-vol/

 

Il y a aussi la question du depot d'une caution au moment de l'inscription.

 

[MorganeSol]

Ce sujet est clivant à la lecture de vos échanges :

"les bisounours de service", "un maton", "proteger les voleurs", "humanisme à deux balles",

VS

"on préfère d'ailleurs perdre un document qu'un lecteur", "très fière de la façon dont ma collectivité accueille les publics."

 

Il ne sert à rien d'essayer de convaincre l'autre partie que notre posture est la meilleure, sortons de "qui a raison" et "qui a tort".

Oui le réglement intérieur existe, oui c'est notre devoir de le faire appliquer.

Et oui les bibliothèques touchant des publics particuliers ont un fonctionnement différent.

Je pense qu'il n'y a pas de recette miracle et qu'il faut parfois faire du cas par cas.

 

Par exemple, dans un autre registre, je n'ai pas demandé aux bons citoyens de la commune dont les livres était parti en fumée dans l'incendie de leur maison de me les racheter en intégralité. J'aurais pu appliquer bêtement le réglement.

J'ai préféré être humaine. 

[MorganeSol]

Le 30/04/2025 à 19:05, Ferris a dit :

C'est toujours une question financiere au final. C'est comme pour les vols en bibliotheque : on apprecie l'installation d'un systeme antivol au regard de la perte financiere annuelle causée par les vols. Le sujet avait été traité sur le forum :

https://www.agorabib.fr/topic/8614-vols/

https://www.agorabib.fr/topic/3223-comment-protéger-du-vol/

 

Il y a aussi la question du depot d'une caution au moment de l'inscription.

Cette posture semble questionnée (voir désuette ?) dans les nouvelles structures aujourd'hui. Surtout dans les tiers-lieux et les petites bibliothèques municipales récentes.

Beaucoup ouvrent volontairement sans anti-vol, je pense à la médiathèque de Chevaigné (35) avec plutôt un accompagnement des lecteurs à la responsabilisation.

 

Idem pour la question de la caution, de la présentation du justificatif de domicile de moins de 3 mois à l'inscription, les frais de retard etc. Ces éléments sont de plus en plus délaissés dans la territoriale au profit de la simplification des règles d'inscription. Pour privilégier l'ouverture au plus grand nombre et le prêt.

 

Certains élus préfèrent un livre qui sort qu'un document qu'on essaie de conserver.

C'est une question de posture, de taille de structure aussi, et aussi d'époque.

Les bibliothèques ont beaucoup évolué en 20 ans.

 

Après c'est la responsabilité de chaque élus et chaque chef de service de donner la coloration du lieu, y compris dans ce cadre de fonctionnement. 

La posture protectrice est également entendable. Chaque posture a ses avantages et ses inconvénients.

[Pamina]

il y a 32 minutes, MorganeSol a dit :

Ce sujet est clivant à la lecture de vos échanges :

"les bisounours de service", "un maton", "proteger les voleurs", "humanisme à deux balles",

VS

"on préfère d'ailleurs perdre un document qu'un lecteur", "très fière de la façon dont ma collectivité accueille les publics."

 

Il ne sert à rien d'essayer de convaincre l'autre partie que notre posture est la meilleure, sortons de "qui a raison" et "qui a tort".

Oui le réglement intérieur existe, oui c'est notre devoir de le faire appliquer.

Et oui les bibliothèques touchant des publics particuliers ont un fonctionnement différent.

Je pense qu'il n'y a pas de recette miracle et qu'il faut parfois faire du cas par cas.

 

Par exemple, dans un autre registre, je n'ai pas demandé aux bons citoyens de la commune dont les livres était parti en fumée dans l'incendie de leur maison de me les racheter en intégralité. J'aurais pu appliquer bêtement le réglement.

J'ai préféré être humaine. 

 

Non, en effet, pas la peine de discuter avec ce Monsieur agressif et mesquin, qui ne sait pas comment fonctionne ma collectivité.

Nous avons du budget, c'est une chance.

 

Nous ne pouvons de toute façon pas demander de remboursements (coucou le règlement).

[Ferris]

Le 02/05/2025 à 11:28, MorganeSol a dit :

Oui le réglement intérieur existe, oui c'est notre devoir de le faire appliquer.

Et oui les bibliothèques touchant des publics particuliers ont un fonctionnement différent.

Je pense qu'il n'y a pas de recette miracle et qu'il faut parfois faire du cas par cas.

 

Effectivement, s'il s'agit de ne debattre que de cas particuliers, de publics particuliers etc...il n'y aura jamais matiere à débat car le cas par cas devient alors la seule règle reconnue. Difficile alors de définir une profession et des paramêtres communs...ce qui était au départ l'utilité d'un forum. Si tout débat se termine par : tu ne  connais ni mon public ni mes spécificités locales, ni mon Règlement, ni l'opinion de mes élus etc.. alors je ne t'écoute pas, tes propos me sont inentendables, car seul mon propre vécu m'importe et me sert de guide, alors, inutile de lancer certains sujets.

En Mai, fais ce qu'il te plait...

 

Ferris, le monsieur agressif et mesquin qui ne sait pas comment fonctionne ma collectivité.

Modifié le 3 mai par Ferris

[Ferris]

 

Le 02/05/2025 à 11:34, MorganeSol a dit :

Les bibliothèques ont beaucoup évolué en 20 ans.

 Les bibliothécaires aussi....

[Pamina]

Manifestement Ferris, tu ne connais pas la différence entre une loi, qui s'applique de la même façon partout, et un règlement intérieur, spécifique à chaque établissement.

 

Dans le règlement intérieur validé par les élus de la collectivité où j'exerce, il n'est nulle question d'envoyer la police récupérer des livres non rendus.

Du reste, dans cette collectivité, la police municipale a d'autres chats à fouetter.

 

Exemple de cas où nous avons fait une exeption au règlement, dans une ancienne collectivité où j'ai exercé : il y avait une pénalité en cas de retards, la carte était bloquée pendant deux semaines après retour de tous les documents au delà d'un temps x de retard. Il s'est un jour présenté une dame fort désolée du retard accumulé. Son enfant avait été victime d'un AVC. Nous l'avons "amnistiée". 

 

Mais peut-être que toi, Ferris, tu serais resté campé derrière le règlement, comme dans le cas de l'incendie qui a ravagé l'appartement des lecteurices de Morgane Sol.

Si tu affirmes cela à un entretien de recrutement devant ma hiérarchie, tu ne seras pas recruté.

 

Enfin, si tu veux, je te donne en MP mon identité, le nom de ma collectivité, mon matricule et les contacts des élus pour que tu me dénonces parce que je n'ai pas envoyé la police aux fesses d'une famille de voyageurs. Si tu obtiens une réponse et qu'elle diffère d'une invitation à t'occuper de ton séant, tant pis pour moi. Mais comme nous ne sommes plus en 1943, je doute que tu obtiennes ainsi ma révocation.

[Ferris]

Fin du débat pour moi. Certaines references historiques me paraissent vraiment hors de propos. Pour votre information j'ai exercé 18 ans en banlieue parisienne dite "chaude", je connais donc tres bien les necessités de l'adaptation d'une structure à ses publics.

 

D'apres la loi Robert  L'accès gratuit aux ressources culturelles, éducatives et informatives est garanti à tous, sans distinction de moyens financiers, de lieu de résidence ou de niveau d'éducation. Les bibliothèques jouent un rôle clé dans la réduction des inégalités en matière d'accès à la connaissance et dans le renforcement de la cohésion sociale. Elles sont des lieux d'échanges et de socialisation, accueillant une grande diversité de publics et favorisant la mixité sociale.

 

Le problème est que pour "faire société" comme on dit, et surtout dans un service public, il faut aussi des règles qui soient les mèmes pour tous. Et le Règlement intérieur est le garant aussi de cette égalité de traitement. C'est tout ce que je voulais signaler. Les règlement interieurs à la tête du client n'ont donc pas de sens et renforcent les inégalités sociales. Par ailleurs des réponses "derogatoires" sont toujours possibles, et existent probablement partout à titre exceptionnel, mais ne sauraient constituer une règle commune, ni figurer dans un Règlement intérieur.